Il virtual agent è l’evoluzione del virtual assistant: un software in grado di interagire in modo naturale con le persone e di svolgere compiti avanzati e complessi in contesti aziendali

L’automazione nei processi di interazione tra clienti e azienda diventa sempre più avanzata e precisa. Dal chatbot ai virtual assistants, fino al virtual agent, i servizi di customer support e i call centers sono ormai in grado non soltanto di fornire risposte pertinenti, ma anche di svolgere compiti che fino a pochissimo tempo fa avrebbero richiesto la presenza di un operatore in carne e ossa. Come sempre, quando si parla di tecnologie basate sull’ artificial intelligence, l’obiettivo non è quello di sostituire la componente umana, bensì di razionalizzare i compiti e i ruoli in ambito aziendale, automatizzando attività di routine.

Virtual agent: cos’è

Il virtual agent, o agente virtuale, è un software progettato per interagire con gli utenti in modo naturale, simulando una conversazione umana. I virtual agents utilizzano tecnologie di intelligenza artificiale (IA), come il natural language processing (NLP), il machine learning e l’analisi del contesto per comprendere, interpretare e rispondere alle richieste degli utenti. Fino a qui, potrebbe sembrare qualcosa di molto simile all’assistente virtuale.

In effetti la base di partenza è la stessa, ma il virtual agent sa anche gestire richieste di supporto tecnico complesse, accedere a cronologie degli acquisti, risolvere problemi di fatturazione e integrare dati da diversi sistemi aziendali fornendo così un’assistenza completa. Se un chatbot o un assistente virtuale ad un certo punto sono costretti a fermarsi, chiamando in causa un responsabile umano, il virtual agent prosegue in real time fino alla soluzione  finale. Vediamo meglio la differenza tra questi tre termini, che spesso vengono confusi o utilizzati come sinonimi.

Chatbot, assistente virtuale e agente virtuale

Un chatbot è un programma progettato per simulare una conversazione con utenti umani, spesso attraverso interfacce di messaggistica. I chatbot sono generalmente utilizzati per rispondere a domande specifiche, fornire informazioni di base o eseguire compiti semplici. Vengono spesso implementati nei siti web, nelle app di messaggistica e nei servizi di assistenza clienti per rispondere a domande frequenti e guidare gli utenti attraverso processi di base. Ad esempio, pensiamo ad un chatbot su un sito di e-commerce che aiuta gli utenti a trovare prodotti o risponde a domande sullo stato degli ordini.

Un virtual assistant è un software di intelligenza artificiale progettato per assistere gli utenti in una vasta gamma di compiti personali e professionali. Oltre a rispondere a domande e fornire informazioni, i virtual assistant possono eseguire azioni più complesse come gestire calendari, inviare email, impostare promemoria, controllare dispositivi smart home. Sono spesso dotati di capacità avanzate di elaborazione del linguaggio naturale e apprendimento automatico. Gli esempi più noti sono Siri di Apple, Alexa di Amazon e Google Assistant.

Infine, il virtual agent, come abbiamo visto, è l’asso nella manica delle aziende per la gestione delle interazioni più complesse con clienti, fornitori e altri stakeholder. Oltre alle capacità di base di un chatbot e dei virtual assistant, i virtual agent possono personalizzare le interazioni in base a informazioni contestuali, eseguire compiti articolati e fornire supporto approfondito. Possono essere parte di sistemi CRM, ERP o altre piattaforme aziendali.

Management e virtual assistant

L’assistente virtuale non serve soltanto a gestire le interazioni con persone al di fuori dell’azienda, ma anche ad affiancare il management aziendale quando si tratta di prendere decisioni informate. Il virtual agent in grado di offrire previsioni per il futuro semplificando, velocizzando e rendendo più sicuro ed efficiente il lavoro del manager.  Come ogni sistema basato sull’intelligenza artificiale, infatti, il virtuale agent può svolgere in pochi secondi un compito che ad una persona richiederebbe giorni di lavoro. Il virtual agent, una tecnologia basata sulla modellazione predittiva, può dunque fornire indicazioni per sviluppare strategie di marketing o relative a tendenze di mercato per investire in nuovi prodotti o servizi. In questo modo il rischio d’impresa si riduce notevolmente. Questo aspetto è cruciale e distingue nettamente il virtuale agent da altre pur importanti tecnologie come il virtual assistant.

Virtual agent: software

Esistono tante tipologie di software in grado di fornire il servizio di virtual agent. Vediamone alcune.

• IPsoft Amelia è un agente virtuale avanzato progettato per l’automazione dei processi aziendali, la gestione delle interazioni con i clienti e il supporto tecnico. Utilizza il deep learning e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere il contesto e fornire risposte accurate.
• Kore.ai Virtual Agent Platform consente di creare agenti virtuali aziendali per automatizzare servizio clienti, supporto IT, e gestione delle risorse umane.
• Virtual agent ServiceNow è una piattaforma integrata allinterno del sistema ServiceNow, progettata per automatizzare le interazioni con i clienti e i dipendenti attraverso agenti virtuali. La piattaforma è utilizzata per migliorare lefficienza e ridurre i tempi di risposta nelle operazioni aziendali: gestisce richieste e ticket automatizzando processi come la risoluzione di problemi IT, richieste di servizio HR e di supporto.
• Virtual agent Autodesk è progettato per supportare gli utenti dei prodotti Autodesk, aiutando con domande frequenti, supporto tecnico e guida all’uso del software.
• Microsoft Power Virtual Agents è parte della suite Power Platform di Microsoft e consente la creazione di chatbot e agenti virtuali per automatizzare le interazioni aziendali. Offre un’interfaccia visiva per creare e configurare agenti virtuali utilizzando una logica basata su flussi di lavoro, senza richiedere competenze di programmazione.
• Virtual agent HP offre supporto ai clienti HP fornendo assistenza automatizzata per la risoluzione di problemi e domande frequenti.

La scelta del sofware di virtual agent dipende da diversi fattori: in primo luogo dagli obiettivi che ci si pone, quindi dalla consapevolezza dei punti di forza e di debolezza dei processi aziendali e dalle risorse a disposizione.