I chatbot sono assistenti virtuali sempre disponibili che rispondono agli utenti come se fossero persone vere e proprie. Ecco come funzionano e perché sono così apprezzati da aziende e clienti

I chatbot sono assistenti virtuali che sostituiscono le persone reali nell’interazione online con gli utenti. Ormai, capita di trovarli molto spesso quando si apre il sito web di un’azienda, un ente o un servizio. Si tratta della piccola finestra di chat, solitamente in basso a destra, che spunta con una domanda. La più classica, “posso aiutarti?”. Una tecnologia di messaggistica istantanea ancora poco sviluppata ma molto utile e sempre più apprezzata per la sua rapidità. Ecco cos’è e a cosa serve.

Che cos’è un chatbot

Chatbot è un assistente personale che gestisce il servizio clienti interagendo con l’utente in modo automatico. Grazie alla intelligenza artificiale è in grado di fornire risposte pertinenti utilizzando un linguaggio naturale. In questo modo l’utente ha l’impressione di parlare con un essere umano. Grazie a chatbot si può risolvere un problema, oppure ottenere maggiori informazioni su prodotti o servizi in tempo reale. Chatbot è stato sviluppato per funzionare sia su computer che su dispositivi mobile. Può essere utilizzato ovunque e in ogni momento.

L’origine di questa tecnologia

Alla base dello sviluppo dei chatbot c’è un principio risalente agli anni Cinquanta, il Turing test. Alan Turing sviluppò un elemento di valutazione dell’abilità di un software di emulare l’attività umana in un dialogo scritto in tempo reale: meno differenze si notavano, più il programma era valutato positivamente. Il primissimo chatbot è stato ELIZA, un programma realizzato tra il 1964 e il 1966. ELIZA era in grado di riconoscere delle parole chiave che permettevano di indovinare il senso della frase prodotta dall’utente e di formulare sulla base di queste delle risposte pre-programmate. Il primo passo per la nascita dei chatbot.

Utilità e vantaggi

I chatbot migliorano l’efficienza e consentono di tagliare sui costi del personale, garantendo comunque servizi e assitenza ai clienti. Grazie a queste innovative applicazioni di messaggistica istantanea, anche sui social network, le aziende oggi possono interagire con un numero illimitato di clienti contemporaneamente. Mentre un call center “umano” prevede normalmente degli orari e dei turni, un chatbot è sempre attivo, senza eccezioni.

Il risparmio di tempo e di risorse è notevole, così come l’efficienza. Infatti, gli utenti hanno mostrato di apprezzare molto l’interazione con gli assistenti virtuali, che hanno ormai raggiunto un buon livello di competenza ed efficienza. Il chatbot è quindi vantaggioso per tutti. Inoltre, creare un chatbot di livello basic non richiede ingenti investimenti, e neppure conoscenze tecniche o informatiche specialistiche. Esistono infatti diversi programmi che consentono di realizzare il proprio chatbot seguendo pochi passaggi guidati.

I campi di utilizzo

Il regno dei chatbot è il customer care. Ma non solo. Vediamo nel dettaglio a quali settori è particolarmente adatto:

• Assistenza al cliente post vendita: i chatbot assistono il cliente nell’utilizzo del prodotto o del servizio acquistato. Questa applicazione viene utilizzata ampiamente in modo trasversale in diversi settori
• Corporate Knowledge: in questo caso l’assistente fornisce informazioni utili ad uso interno, ad esempio su dove si trova la sede decentrata di una grande azienda
• Shop Assistant: l’assistente fornisce ai clienti informazioni sui prodotti o servizi offerti dall’azienda, come la disponibilità in magazzino di un prodotto
• Guida all’acquisto: i chatbot consigliano all’utente l’acquisto di un prodotto o servizio sulla base degli acquisti effettuati in precedenza
• Brand reputation: gli assistenti virtuali instaurano un dialogo con i clienti per fornire un’immagine positiva del brand
• Supporto alle vendite: i chatbot forniscono un aiuto agli addetti alle vendite con dettagli su prodotti o servizi
• Profilazione degli utenti e personalizzazione dei contenuti

I tipi di chatbot                   

I chatbot possono essere di diverso tipo, da semplici assistenti programmati per fornire solo alcune risposte tramite l’utilizzo di parole chiave, a veri e propri robot in grado di interagire con gli esseri umani e di migliorarsi nel tempo grazie al machine learning. Si possono dividere in due categorie principali:

• I chatbot che si orientano sull’esecuzione di una funzione attraverso risposte automatiche, anche se informali, alle domande degli utenti.  Rappresentano la tipologia classica di assistenza ai clienti e sono largamente utilizzati per la loro semplicità di impostazione
• I chatbot predittivi basati sui dati, molto più sofisticati e personalizzabili. Questi assistenti sfruttano la comprensione della lingua naturale (NLP – Natural Language Processing) per imparare. Riescono così i personalizzare la conversazione analizzando i comportamenti precedenti degli utenti. Gli esempi più famosi sono Siri di Apple e Alexa di Amazon.

Chatbot: l’esempio di HelloFresh

“Cosa si mangia per cena?” Questa la domanda costante che pone il chatbot di HelloFresh, servizio delivery di piatti freschi con ricette che variano settimanalmente. Freddy Freshbot, questo il suo nome, assiste i clienti nella creazione delle ricette e nelle richieste d’ordine. Se un utente cerca un piatto o un ingrediente, Freddy propone ricette pertinenti sul blog di Hello Fresh. Invia inoltre un promemoria e nel frattempo intrattiene anche i clienti con quiz sul cibo. Il chatbot spiega sin dall’inizio che non è un essere umano, a scanso di equivoci. Su richiesta, può comunque connettere l’utente al servizio clienti “classico”. Grazie a questa innovazione, il servizio di consegna dei pasti ha avuto un ottimo incremento di richieste.

Robot ancora imperfetti

Anche se possono sembrare molto efficienti, in realtà lo sviluppo di chatbot è ancora ad uno stadio molto basso. La loro capacità di dialogare in modo davvero realistico e umano è molto limitata. Questo, comunque, non compromette la loro funzionalità. D’altronde, il tentativo da parte di scienziati e informatici di riprodurre e automatizzare attraverso la tecnologia i processi cognitivi umani risale agli esordi dell’informatia stessa: da qui nascono gli studi sulla intelligenza artificiale. Mano a mano che questi proseguono, le differenze con il linguaggio umano si fanno più sottili. Anche se, per adesso, questa opzione non è disponibile su larga scala, ma solo per un limitato range di prodotti tecnologici altamente sofisticati (e costosi). Per arrivare a una diffusione di robot davvero “umani” c’è ancora molta strada da fare.