Dagli assistenti personali che aiutano nella vita di tutti i giorni ai chatbot per l’assistenza alle vendite, l’assistente virtuale rappresenta un salto nella digital transformation e nell’applicazione dell’intelligenza artificiale ai processi aziendali e al supporto personale. Ecco come funziona

L’assistente virtuale è un software che, in forma orale o scritta, comunica con gli utenti del web tramite linguaggio naturale. I più utilizzati sono ormai noti a tutti: Siri, Cortana, Alexa, Google Home, solo per citarne alcuni. I virtual assistant rispondono alle richieste degli utenti, offrono maggiori informazioni su ciò che essi desiderano sapere e svolgono compiti al posto delle persone: inviano messaggi, accendono la luce, spengono la televisione e così via, allargando l’orizzonte a tutto l’ambito della domotica. L’assistente virtuale è di fatto un assistente personale al nostro servizio. Ecco come funziona e quali sono le principali applicazioni.

Cosa vuol dire assistente virtuale?

Da definizione di Wikipedia, un assistente virtuale è “un software che interpreta il linguaggio naturale e, se opportunamente addestrato, può dialogare con degli interlocutori umani allo scopo di fornire informazioni o compiere determinate operazioni“. Una declinazione online dell’assistente virtuale è il chatbot, il servizio di assistenza tramite chat che comunica con gli utenti sul sito web delle aziende per fornire supporto e guidare potenziali clienti verso il processo di acquisto.

La maggior parte degli assistenti virtuali sa interpretare il linguaggio umano e risponde con una voce sintetizzata. Gli utenti possono fare domande, azionare elettrodomestici, riprodurre contenuti multimediali, gestire telefonate, messaggi o email tramite comandi vocali (tutte azioni possibili grazie all’IOT, l’Internet of Things).

Il termine assistente virtuale può riferirsi anche a una forma di lavoro da remoto, svolto da figure professionali che tramite il lavoro online svolgono l’attività di assistente virtuale offrendo supporto a distanza a liberi professionisti di diversi settori, ad esempio nella organizzazione viaggi. Da un certo punto di vista, i software di assistenza virtuale rappresentano l’evoluzione tecnologica di questo ruolo professionale.

Metodi interattivi

La maggior parte degli assistenti virtuali possono elaborare:

• Un testo: applicazioni di messaggistica istantanea, SMS, email
• L’audio: come Alexa, Siri o l’Assistente Google
• Le immagini, ad esempio Bixby del Samsung Galaxy S8.

Per attivare un assistente virtuale, bisogna pronunciare una parola specifica o una breve frase. Ad esempio, Alexa va chiamata per nome. Gli assistenti abbinano il comando vocale ai comandi che sono in grado di eseguire. Ciò che sono in grado di comprendere, non è dato una volta per tutto. L’apprendimento automatico viene aggiornato continuamente. L’assistente virtuale rappresenta infatti uno dei rami e delle applicazioni più interessanti dello sviluppo dell’intelligenza artificiale e del machine learning.

A cosa serve l’assistente virtuale

Al di là delle funzioni per uso personale che tutti conosciamo, il servizio di assistenza virtuale può essere determinante nei processi aziendali. Secondo una ricerca fatta da McKinsey, “le aziende che hanno un e-commerce, possono risparmiare fino al 29% sul servizio ai clienti attivando un assistente virtuale”. A questo si unisce il miglioramento del tasso di conversione e di fidelizzazione del cliente. I chatbot, in particolare, “possono essere determinanti per ridurre costi e rendere più efficiente il lavoro”. Sono infatti utili nella maggior parte dei dipartimenti:

• nel Customer Service rappresentano il primo contatto con il cliente
• nel settore del Knowledge Management permettono di condividere informazioni su tutto ciò che attiene il know-how aziendale
• nelle divisioni Sales&Marketing per il supporto alle vendite e la personalizzazione dei contenuti grazie alla profilazione dei clienti
• nei reparti di Human Resources, per la ricerca e la gestione del personale.

Come si chiamano gli assistenti vocali?

I loro nomi ormai li conoscono tutti, le pubblicità ne parlano, nei film spesso si sentono nominare ma è bene capire chi appartiene a cose, nel caso ci fosse un po’ di confusione:

• Siri è la voce dei dispositivi Apple
• Bixby è il suo emule per gli smartphone, tablet e pc Samsung
• Cortana si occupa di risolvere i problemi degli utenti Microsoft
• Indigo è l’assistente vocale per Android
• Alexa è la voce di Amazon Echo che appartiene al colosso Amazon
• Google Home è la versione “casalinga” di Google Assistant

Il mondo degli assistenti virtuali vocali

Siri ha aperto la strada a una molteplicità di assistenti virtuali vocali utilizzati a livello personale. Oltre ai più noti, ne esistono numerosi con diversi caratteristiche. Indigo, ad esempio, come Google Now e Cortana, presenta nella schermata iniziale l’insieme delle informazioni legate a un particolare momento della giornata. Può leggere le ultime notizie, prendere appunti appunti, fare traduzioni, puntare la sveglia.

Gli assistenti virtuali possono assumere poi le forme di robot o ologrammi. Amelia, ad esempio, è un robot cognitivo virtuale pensato per lavorare nelle aziende, in particolare nell’assistenza ai clienti. È stato realizzato dall’azienda statunitense IPsoft e può essere utilizzato ad esempio nel settore bancario e in ogni ambito in cui sia previsto un ruolo di contatto con il pubblico. Amelia è un ologramma che comprende il linguaggio naturale e impara dall’esperienza. Un’applicazione innovativa dell’intelligenza artificiale applicata al miglioramento dell’efficienza aziendale.