Dagli assistenti personali che aiutano nella vita di tutti i giorni ai chatbot per l’assistenza alle vendite, l’assistente virtuale rappresenta un salto nella digital transformation e nell’applicazione dell’intelligenza artificiale ai processi aziendali e al supporto personale. Ecco come funziona

L’assistente virtuale è un software che, in forma orale o scritta, comunica con gli utenti del web tramite linguaggio naturale. I più utilizzati sono ormai noti a tutti: Siri, Cortana, Alexa, Google Home, solo per citarne alcuni. I virtual assistant rispondono alle richieste degli utenti, offrono maggiori informazioni su ciò che essi desiderano sapere e svolgono compiti al posto delle persone: inviano messaggi, accendono la luce, spengono la televisione e così via, allargando l’orizzonte a tutto l’ambito della domotica. L’assistente virtuale è di fatto un assistente personale al nostro servizio. Ecco come funziona e quali sono le principali applicazioni.

Cosa vuol dire assistente virtuale?

Da definizione di Wikipedia, un assistente virtuale è “un software che interpreta il linguaggio naturale e, se opportunamente addestrato, può dialogare con degli interlocutori umani allo scopo di fornire informazioni o compiere determinate operazioni“. Una declinazione online dell’assistente virtuale è il chatbot, il servizio di assistenza tramite chat che comunica con gli utenti sul sito web delle aziende per fornire supporto e guidare potenziali clienti verso il processo di acquisto.

Tendenzialmente il chatbot ha una gamma di risposte e attività più elementare rispetto a un assistente virtuale, mentre il passo successivo, nella direzione di una maggiore complessità, è l’agente virtuale, un software utilizzato in ambito aziendale in grado si svolgere compiti molto articolati.

La maggior parte degli assistenti virtuali sa interpretare il linguaggio umano e risponde con una voce sintetizzata, se siamo nell’ambito di assistenti vocali. Gli utenti possono fare domande, azionare elettrodomestici, riprodurre contenuti multimediali, gestire telefonate, messaggi o email tramite comandi vocali (tutte azioni possibili grazie all’IOT, l’Internet of Things).

Non ce ne occuperemo in questo contesto, ma è bene sapere che il termine assistente virtuale può riferirsi anche a una forma di lavoro da remoto, svolto da figure professionali che tramite il lavoro online svolgono l’attività di assistente virtuale offrendo supporto a distanza a liberi professionisti di diversi settori, ad esempio nella organizzazione viaggi. Da un certo punto di vista, i software di assistenza virtuale rappresentano l’evoluzione tecnologica di questo ruolo professionale.

Che cosa fa l’assistente virtuale?

Gli assistenti virtuali possono:

• rispondere a domande generali su una vasta gamma di argomenti;
• aggiungere, modificare e ricordare appuntamenti e eventi nel calendario dell’utente;
• eseguire ricerche sul web e fornire informazioni pertinenti trovate online;
• impostare promemoria e sveglie per aiutare gli utenti a gestire il loro tempo e le attività quotidiane;
• inviare messaggi di testo o email a contatti specifici su comando dell’utente;
• effettuare chiamate telefoniche su richiesta;
• controllare dispositivi intelligenti domestici, come luci, termostati, serrature delle porte, telecamere di sicurezza e altoparlanti;
• creare e gestire routine per automatizzare vari aspetti della vita domestica, come accendere le luci al tramonto o abbassare il termostato quando si va a letto;
• riprodurre musica, podcast, audiolibri e video da servizi di streaming;
• creare e gestire liste della spesa, aiutare a effettuare acquisti online, ordinare cibo o prodotti dai servizi di e-commerce;
• fornire indicazioni stradali e informazioni sul traffico;
• apprendere le preferenze e le abitudini degli utenti per fornire risposte e suggerimenti più pertinenti.

Per attivare un assistente virtuale, bisogna pronunciare una parola specifica o una breve frase. Ad esempio, Alexa va chiamata per nome. Gli assistenti abbinano il comando vocale ai comandi che sono in grado di eseguire. Ciò che sono in grado di comprendere, non è dato una volta per tutto. L’apprendimento automatico viene aggiornato continuamente. L’assistente virtuale rappresenta infatti uno dei rami e delle applicazioni più interessanti dello sviluppo dell’intelligenza artificiale e del machine learning.

A cosa serve l’assistente virtuale

Al di là delle funzioni per uso personale che tutti conosciamo, il servizio di assistenza virtuale può essere determinante nei processi aziendali. Secondo una ricerca fatta da McKinsey, “le aziende che hanno un e-commerce, possono risparmiare fino al 29% sul servizio ai clienti attivando un assistente virtuale”. A questo si unisce il miglioramento del tasso di conversione e di fidelizzazione del cliente. I chatbot, in particolare, “possono essere determinanti per ridurre costi e rendere più efficiente il lavoro”. Sono infatti utili nella maggior parte dei dipartimenti.

• Customer Service: possono rispondere rapidamente alle domande comuni dei clienti, riducendo il carico di lavoro per il personale del servizio clienti.
• Knowledge Management: permettono di condividere informazioni su tutto ciò che attiene il know-how aziendale.
• Sales&Marketing: per il supporto alle vendite e la personalizzazione dei contenuti grazie alla profilazione dei clienti.
• Human Resources: per la ricerca e la gestione del personale.
• Automazione dei processi: nel gestire le prenotazioni di riunioni, sale conferenze e altre risorse aziendali.
• Sicurezza e conformità: per monitorare i sistemi di sicurezza aziendali, rilevare attività sospette e inviare allarmi; aiutare a garantire che l’azienda sia conforme alle normative legali e di settore.
• Supporto alla gestione aziendale: per analizzare grandi volumi di dati aziendali e fornire report dettagliati per supportare le decisioni strategiche.

Il mondo degli assistenti virtuali vocali

Siri ha aperto la strada a una molteplicità di assistenti virtuali vocali utilizzati a livello personale. Oltre ai più noti, ne esistono numerosi con diversi caratteristiche. Indigo, ad esempio, come Google Now e Cortana, presenta nella schermata iniziale l’insieme delle informazioni legate a un particolare momento della giornata. Può leggere le ultime notizie, prendere appunti appunti, fare traduzioni, puntare la sveglia.

Gli assistenti virtuali possono assumere poi le forme di robot o ologrammi. Amelia, ad esempio, è un robot cognitivo virtuale pensato per lavorare nelle aziende, in particolare nell’assistenza ai clienti. È stato realizzato dall’azienda statunitense IPsoft e può essere utilizzato ad esempio nel settore bancario e in ogni ambito in cui sia previsto un ruolo di contatto con il pubblico. Amelia è un ologramma che comprende il linguaggio naturale e impara dall’esperienza. Un’applicazione innovativa dell’intelligenza artificiale applicata al miglioramento dell’efficienza aziendale.

Qual è il miglior assistente virtuale?

La scelta di un assistente virtuale varia in base a diversi fattori. In particolare, occorre valutare la compatibilità e le caratteristiche specifiche che interessano, come il controllo della smart home, la gestione delle attività o la ricerca. Ad esempio, Google Assistant è ottimo per la ricerca e le risposte alle domande grazie all’integrazione con il motore di ricerca di Google. Amazon Alexa, a sua volta, ha un’ampia compatibilità con dispositivi smart home e una vasta gamma di app per estendere le funzionalità.  In definitiva, il miglior assistente virtuale dipende dalle esigenze personali, dai dispositivi che si utilizzano e dalle funzionalità che si ritengono prioritarie.

Come può un assistente virtuale essere un rischio per la sicurezza?

Il principale dubbio che sorge in merito agli assistenti virtuali “casalinghi” è: ascoltano tutto quello che dico? In teoria sì, in quanto sono sempre in stand by, pronti ad attivarsi con la “parola magica”, che sia “Alexa” o “Ehi Siri”. Tuttavia, nella maggior parte dei casi l’elaborazione per rilevare la parola chiave avviene localmente sul dispositivo, senza inviare le registrazioni ai server remoti fino a quando non viene rilevata la parola chiave.

Ci sono poi casi in cui gli assistenti virtuali possono attivarsi accidentalmente a causa di rumori di fondo o parole simili alla parola chiave. Questo può portare alla registrazione non intenzionale di conversazioni.

Inoltre gli assistenti virtuali raccolgono e memorizzano informazioni personali, come preferenze, cronologia delle ricerche e interazioni vocali. Se questi dati non sono adeguatamente protetti, potrebbero essere accessibili a terzi non autorizzati. Senza dimenticare che, come ogni dispositivo connesso in rete, anche gli assistenti virtuali possono essere vittime di attacchi di hacker.

Per ridurre i rischi connessi alla violazione della privacy, si può accedere alle registrazioni tramite le impostazioni dell’assistente virtuale e cancellare quelle passate. Alcuni assistenti offrono anche la possibilità di disattivare completamente la funzione di registrazione.