La user experience è una modalità sempre più diffusa, in seguito alla digital transformation, che mette al primo posto l’utente e le sue esigenze, le sue percezioni, le sue modalità di fruizione. Vediamo in cosa consiste e perché è diventata ormai fondamentale.

Con il termine user experience, o UX, si fa riferimento, letteralmente, alla esperienza dell utente. Quando parliamo di esperienza definiamo la relazione tra una persona e un prodotto sistema o servizio. Più nello specifico, ciò che le persone provano quando si trovano di fronte a siti web, blog, app, o servizi di e-commerce.

L’esperienza utente, infatti, coinvolge tutti gli aspetti esperienziali e affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati a prodotti servizi o marchi e all’interazione con essi. Questa esperienza d uso include anche le percezioni personali sull’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema. Vediamo di capire più nel dettaglio che cos’è la user experience, o customer experience, e perché può essere davvero importante per un’azienda.

Definizione, obiettivi e vantaggi della user experience

La UX parte sempre dai comportamenti dell’utente e dai suoi bisogni, da ciò che lo interessa, dalle capacità e dai limiti che lo caratterizzano. Le attività di sviluppo e di ux design puntano dunque a valorizzare non il prodotto in sé, ma il vissuto dell’utente in relazione ad esso. Una interfaccia utente deve essere immediata, amichevole, vicina ai gusti e al sentire del target di riferimento nonché semplice da utilizzare, pratica e funzionale. Inutile possedere un contenuto di valore se non lo si comunica attraverso un progetto di visual design coerente e altrettanto curato.

Per analizzare e valutare la relazione tra le persone e un prodotto sistema o servizio, si fa riferimento alla definizione iso 9241-210. L’iso 9241-210 definisce l’esperienza d’uso come “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”. L’esperienza d’uso è soggettiva e si concentra sull’atto dell’utilizzo. La user experience, secondo questa definizione, comprende inoltre tutte le emozioni dell’utente. Le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, comportamenti e azioni che si verificano prima, durante e dopo l’utilizzo.

La user experience non è solo un fattore differenziante ma è una vera e propria necessità per ogni azienda. Oggi siamo sommersi da messaggi e per farsi notare serve una marcia in più. Bisogna offrire un’esperienza: un percorso unico, emozionante o particolarmente utile, semplice ed efficace. Un marchio oggi diventa il “preferito” di un cliente non perché è migliore, o non solo per questo. Bensì perché è in grado di offrire un’esperienza positiva. E quando va costruita questa esperienza? Sempre: in tutti gli step del funnel, dal primo contatto alla fase post vendita.

Storia della user experience

Il termine user experience venne divulgato per la prima volta da Donald Norman, User Experience Architect, a metà degli anni Novanta. Allora, infatti, l’attenzione iniziò a spostarsi dalle caratteristiche del prodotto alle emozioni e ai bisogni dell’utente. Due categorie di elementi hanno generato interesse verso l’esperienza d’uso.

• I progressi della tecnologia digitale nei settori del mobile e dell’IoT hanno fatto sì che l’interazione tra l’utente e i software fosse presenti in numerosi ambiti di attività quotidiane e non.
• Nel web design è sempre stato importante considerare complessivamente gli interessi dei diversi attori in gioco: marketing, marchio, visual design e usabilità. L’esperienza d’uso fornisce una piattaforma capace di combinare gli interessi dei committenti, consentendo di realizzare siti web intuitivi e semplici da utilizzare.

Nel 1998, Jakob Nielsen e Don Norman fondano la Nielsen Norman Group (NN/g), una società di consulenza dedicata alla user experience. Dietro agli studi dedicati allo user experience design e all’ingegneria dell’usabilità, c’è un pensiero che potremmo dire quasi filosofico, e che Don Norman riassume in una inversione di paradigma. Non sono le persone a doversi sforzare, a colmare le proprie lacune, a cambiare modo di ragionare per adattarsi agli strumenti che devono utilizzare e alle interfacce con cui interagiscono. Al contrario, sono gli sviluppatori a dover strutturare le interfacce in base al modo di pensare, di osservare, di riflettere, di muoversi, di scegliere delle persone.

Gli elementi chiave dello user experience design

Ci sono alcuni aspetti sui quali vale la pena focalizzare l’attenzione quando si progetta un blog, un sito web o un sito di e-commerce orientato alla user experience. In primo luogo la grafica, i caratteri e i colori: la progettazione grafica e la scelta dello sfondo devono tenere in considerazione le tonalità cromatiche e le immagini. Ad esempio, i caratteri serif e i colori più scuri e opachi evocano serietà, mentre i font sansident e i colori vivaci tendono a suscitare un senso di gioia e leggerezza.

L’UX designer si occupa anche di rendere facilmente fruibile un sito web, in modo che l’utente possa navigarlo con naturalezza. Non a caso, i principali e-commerce guidano con estrema semplicità e rapidità all’acquisto: l’utente non ha dubbi sui passaggi da compiere, né deve sforzarsi per comprendere che “strada” prendere. Un lavoro importante va fatto anche sui testi: una parola può fare la differenza. Pensiamo ad Amazon, e alla “disponibilità immediata” di un prodotto: non è solo “disponibile”, ma lo è immediatamente. Sembra quasi di avere l’oggetto già in mano, con la sicurezza garantita dalla spedizione effettuata da Amazon e la facilità di ottenerlo spingendo il grande pulsante “aggiungi al carrello”. Tutti questi dettagli contribuiscono a creare una piattaforma vicina alle esigenze dell’utente, piacevole e semplice da utilizzare.

L’esempio di Google

Google si è presto reso conto che il mondo degli utenti sta cambiando velocemente e che, soprattutto con l’avvento del mobile, il modo in cui le persone fanno le ricerche è molto diverso rispetto a un tempo. Inizialmente si procedeva con una keyword secca, mentre oggi si è passati a una ricerca per domande vere e proprie. Per fare un esempio, non si scrive più “ristorante Roma”, ma “dove posso mangiare un piatto tipico a Roma?”, come se Google fosse un conoscente a cui chiedere consiglio.

In più, c’è anche la ricerca vocale che si può effettuare tramite dispositivi mobili. Google ha quindi sviluppato una vera e propria intelligenza artificiale che interpreta le domande e restituisce risposte plausibili, integrando informazioni pratiche, foto e magari la possibilità di chiamare o prenotare direttamente il locale (quasi come fosse un robot). Questa è una vera esperienza utente, un servizio aggiunto che si adatta alle esigenze degli utenti, rendendo le operazioni online semplici e automatiche, da compiere senza neppure rendersene conto.