Cos’è la user experience e perché è importante

Cos’è la user experience e perché è importante

La user experience è una modalità sempre più diffusa, in seguito alla digital transformation, che mette al primo posto l’utente e le sue esigenze, le sue percezioni, le sue modalità di fruizione. Vediamo in cosa consiste e perché è diventata ormai fondamentale.

Con il termine user experience, o UX, si fa riferimento, letteralmente, alla esperienza dell utente. Quando parliamo di esperienza definiamo in questo caso la relazione tra una persona e un prodotto sistema o servizio, e più nello specifico ciò che le persone provano quando si trovano di fronte a siti web, blog o servizi di e-commerce.

L’esperienza utente, infatti, coinvolge tutti gli aspetti esperienziali e affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati a prodotti servizi o marchi e all’interazione con essi. Questa esperienza d uso include anche le percezioni personali sull’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema. Vediamo di capire più nel dettaglio che cos’è la user experience, o customer experience, e perché può essere davvero importante per un’azienda.

Definizione, obiettivi e vantaggi della user experience

La UX parte sempre dai comportamenti dell’utente e dai suoi bisogni, da ciò che lo interessa, dalle capacità e dai limiti che lo caratterizzano. Le attività di sviluppo e di ux design puntano dunque a valorizzare non il prodotto in sé, ma il vissuto dell’utente in relazione ad esso: una interfaccia utente deve essere immediata, allettante, amichevole, vicina ai gusti e al sentire del nostro target di riferimento nonché semplice da utilizzare, pratica e funzionale. Inutile possedere un contenuto di valore se non lo si comunica attraverso un progetto di visual design coerente e altrettanto curato.

Per analizzare e valutare la relazione tra le persone e un prodotto sistema o servizio, si fa riferimento alla definizione iso 9241-210. L’iso 9241-210 definisce l’esperienza d’uso come “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”. L’esperienza d’uso è soggettiva e si concentra sull’atto dell’utilizzo. La user experience, secondo questa definizione, comprende inoltre tutte le emozioni dell’utente, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, comportamenti e azioni che si verificano prima, durante e dopo l’utilizzo.

La user experience non è solo un fattore differenziante ma è una vera e propria necessità per ogni azienda: oggi siamo sommersi da messaggi provenienti da ogni dove e per farsi notare e seguire in un mondo fatto di migliaia di competitor che lottano per gli stessi consumatori negli stessi mercati serve una marcia in più. Bisogna offrire un’esperienza: un percorso unico, emozionante o particolarmente utile, semplice ed efficace. Un marchio oggi diventa il “preferito” di un cliente non perché è migliore, o non solo per questo, bensì perché è in grado di offrire tutto ciò. E quando va costruita questa esperienza? Sempre: in tutti gli step del funnel, dal primo contatto alla fase post vendita.

Storia della user experience

Il termine user experience venne divulgato per la prima volta da Donald Norman, User Experience Architect, a metà degli anni Novanta, quando l’attenzione iniziò a spostarsi dalle caratteristiche del prodotto alle emozioni e ai bisogni dell’utente. Norman dichiara di aver inventato il termine perché riteneva “human interface” o “usability” troppo focalizzati su aspetti specifici, non in grado di coprire tutti gli elementi coinvolti nella relazione tra una persona e un sistema.

Due categorie di elementi hanno favorito il crescente interesse nei confronti dell’esperienza d’uso.

  • I progressi della tecnologia digitale nel campi del mobile, social e internet delle cose hanno spostato l’interazione uomo-computer in ogni area delle attività umane, orientando l’attenzione dall’ingegneria dell’usabilità verso un più vasto orizzonte in cui le emozioni degli utenti, i loro valori e motivazioni hanno pari, se non maggiore importanza, dell’efficienza.
  • Nel web design è sempre stato importante considerare complessivamente gli interessi dei diversi attori in gioco: marketing, marchio, visual design e usabilità. L’esperienza d’uso fornisce una piattaforma capace di combinare gli interessi dei committenti, consentendo di realizzare siti web facili da usare, che generano profitto ed efficaci per gli utenti.

Nel 1998, Jakob Nielsen e Don Norman fondano la Nielsen Norman Group (NN/g), una società di consulenza dedicata alla user experience, ancora oggi punto di riferimento per le principali aziende mondiali. Dietro agli studi dedicati allo user experience design e all’ingegneria dell’usabilità, c’è un pensiero che potremmo dire quasi filosofico, e che Don Norman riassume in una inversione di paradigma.

Non sono le persone a doversi sforzare, a colmare le proprie lacune, a cambiare punto di vista e modo di ragionare per adattarsi agli strumenti che devono utilizzare e alle interfacce con cui interagiscono. Al contrario, sono gli sviluppatori a dover strutturare le interfacce in base al modo di pensare, di osservare, di riflettere, di muoversi, di scegliere delle persone.

Gli elementi chiave dello user experience design

Ci sono alcuni aspetti sui quali vale la pena focalizzare l’attenzione quando si progetta un blog, un sito web o un sito di e-commerce orientato alla user experience. In primo luogo, la grafica, i caratteri e i colori: la progettazione grafica e la scelta dello sfondo devono tenere in considerazione le tonalità cromatiche e le immagini. Ad esempio, i caratteri serif e i colori più scuri e opachi evocano serietà, mentre i font sansident e i colori vivaci tendono a suscitare un senso di gioia e leggerezza.

I progettisti grafici creano prototipi dei loro progetti, prima di consegnare un progetto finito. Ogni cliente può fornire un feedback sui loro progetti e migliorarli senza dover ricominciare da capo. I progettisti dell’UX Design creano prototipi meno focalizzati sull’aspetto meramente estetico del sito, e più sulla sua capacità di suscitare emozioni.

Lo scopo di uno UX designer è anche quello di capire come facilitare l’utilizzo di una piattaforma o di un prodotto e di fare in modo che l’interazione dell’utente sia del tutto naturale, quasi automatica. Basti pensare a quanto è diventato frequente fare acquisti online grazie alla rapidità e alla semplicità di utilizzo dei principali portali di acquisti, ai contenuti in evidenza, ai pochi click necessari per completare il processo d’acquisto, alla sicurezza offerta dalla modalità soddisfatto o rimborsato.

Un lavoro importante va fatto anche sui testi: una parola può fare la differenza. Pensiamo ad Amazon, e alla “disponibilità immediata” di un prodotto: non è solo “disponibile”, ma lo è immediatamente. Sembra quasi di avere l’oggetto già in mano, con la sicurezza garantita dalla spedizione effettuata da Amazon e la facilità di ottenerlo spingendo il grande pulsante “aggiungi al carrello”. Tutti questi dettagli contribuiscono a creare una piattaforma vicina alle esigenze dell’utente, piacevole e semplice da utilizzare.

L’esempio di Google

Google si è presto reso conto che il mondo degli utenti sta cambiando velocemente e che, soprattutto con l’avvento del mobile, il modo in cui le persone fanno le ricerche è molto diverso rispetto a un tempo. Inizialmente si procedeva con una keyword secca, mentre oggi si è passati a una ricerca per domande vere e proprie. Per fare un esempio, non si scrive più “ristorante Roma”, ma “dove posso mangiare un piatto tipico a Roma?”, come se Google fosse un conoscente a cui chiedere consiglio.

In più, c’è anche la ricerca vocale che si può effettuare tramite dispositivi mobili. Google ha quindi sviluppato una vera e propria intelligenza artificiale che interpreta le domande e restituisce risposte plausibili, integrando informazioni pratiche, foto e magari la possibilità di chiamare o prenotare direttamente il locale(quasi come fosse un robot). Questa è una vera esperienza utente, un servizio aggiunto che si adatta alle esigenze degli utenti, rendendo le operazioni online semplici e automatiche, da compiere senza neppure rendersene conto.