Il servizio clienti è un elemento essenziale per ogni impresa. Se gestito al meglio, può determinare il successo del business aziendale. Ecco in che cosa consiste e come trasformarlo in un punto di forza
Il servizio clienti dovrebbe essere una componente essenziale per ogni azienda e per tutti i tipi di business. Dall’impresa famigliare alla grande multinazionale, nessuno può tralasciare una cura dedicata al customer service. La soddisfazione del cliente, infatti, è determinata non solo dalla qualità del prodotto o servizio offerto, ma anche – o forse sarebbe meglio dire soprattutto – da come viene trattato. Se un cliente riesce a trovare una soluzione ai suoi problemi o dubbi rapidamente, se si sente ascoltato, accolto, se trova un riscontro alle sue esigenze, molto probabilmente tornerà a rivolgersi a quella azienda.
Al contrario, se pur acquistando un buon prodotto trova, per fare un esempio, la linea telefonica sempre occupata, un’ assistenza clienti sbrigativa, una live chat alla quale nessuno risponde, può essere molto facile che scelga di rivolgersi altrove. Oggi i clienti sono sempre più esigenti, e sempre più abituati ad essere “coccolati” dalle aziende. Non potete prendere sottogamba questo aspetto cruciale. Vediamo dunque come gestire al meglio l’assistenza clienti e il servizio cliente migliorando così il proprio business.
Cosa significa il servizio clienti?
Il servizio clienti è l’attività di assistenza fornita da una azienda alle persone che acquistano i suoi prodotti. Ma non solo. Il servizio clienti si attiva anche prima che le persone effettuino un acquisto, dunque si rivolge anche ai potenziali clienti. Affinché sia efficace, il servizio clienti deve bilanciare un’ottima efficienza con una buona componente umana. Si dice spesso “i clienti prima di tutto”. E in effetti deve essere questo il giusto approccio nelle interazioni con i clienti.
Ma si può fare di più. Un servizio clienti eccellente è quello che anticipa i problemi dei clienti, li coccola, li segue senza stressarli. D’altronde, non lo si fa per nulla. Le ricadute sul business aziendale sono importantissime, in quanto i clienti soddisfatti non solo torneranno, ma parleranno anche della loro esperienza agli altri, con un effetto positivo a cascata.
Servizio clienti online e offline
Il servizio clienti deve essere presente in tutti i touchpoint, tutti i punti di contatto con i clienti. Online e offline. Quindi, ad un’assistenza in tempo reale 24 ore su 24 tramite social media o chatbot automatizzati va affiancata un’assistenza con agenti del servizio clienti in negozio (ovviamente se il negozio fisico esiste) oppure per telefono. Il servizio deve essere accessibile in diversi modi da parte dei clienti, che devono avere a disposizione diverse strade alternative tra le quali scegliere. Il tutto deve essere coerente con lo stile aziendale e provvedere a rispondere ad ogni dubbio o problema dei clienti.
Assistenza reattiva e proattiva
L’ assistenza clienti reattiva è il “minimo sindacale”. Se un cliente contatta l’azienda con una richiesta, si agisce di conseguenza. Questa funzionalità deve ovviamente essere sodisfatta, ma non è sufficiente. L’assistenza proattiva è un servizio clienti in grado di anticipare i dubbi dei consumatori e gestirli prima che “esplodano”. Ad esempio, per limitare l’abbandono dei carrelli negli e-commerce è utile includere un chatbot nella pagina di checkout che fornisca risposte alle domande più diffuse.
Come migliorare il servizio al cliente?
Per migliorare il servizio clienti occorre in primo luogo puntare sull’empatia. Come? Ad esempio, comunicando con i clienti attraverso i canali che frequentano maggiormente e utilizzando un linguaggio a loro affine. Mostrandosi sempre disponibili all’ascolto, chiedendo un feedback e mettendo in atto i suggerimenti che provengono dai clienti, se sono utili. Per svolgere questo ruolo servono quindi ottime doti di ascolto e comunicative, oltre che tanta diplomazia e pazienza: il tipico caso del cliente arrabbiato (a ragione o no) capita sempre, prima o poi, e va gestito con molta calma e sapienza.
Al lato umano occorre però affiancare anche una adeguata strumentazione tecnica, scegliendo i giusti software, ovvero programmi che aiutano ad organizzare al meglio il servizio, spesso integrati con i software CRM. Infine, occorre fare in modo che il concetto di assistenza al cliente sia diffuso a diversi livelli. Non se ne devono solo occupare gli addetti a questa specifica mansione. Servizio ai clienti significa anche corrispondenza tra la descrizione del prodotto e la sua qualità, trasparenza nella comunicazione, onestà nelle campagne pubblicitarie, chiarezza nella definizione dei prezzi.
I principali canali e strumenti del servizio clienti
Vediamo ora come mettere in pratica un buon piano di servizio clienti e quali strumenti utilizzare. Tenete conto del fatto che sarebbe opportuno utilizzare i diversi strumenti in modo integrato per ottenere un buon risultato.
L’email è uno strumento fondamentale perché permette di fornire una risposta chiara e immediata. Fa sentire la presenza dell’assistenza clienti e consente allo stesso tempo di “prendere tempo”. Un tipico messaggio da inviare tramite email è quello che rassicura il cliente dicendo che la sua richiesta è stata presa in carico. Meglio ancora fornire una indicazione precisa dei giorni che occorreranno per ottenere una risposta. L’email è uno strumento semplice, alla portata di tutti. Inoltre consente di tenere traccia della conversazione con il cliente.
Social media
I diversi social sono altrettanto importanti non solo per fornire assistenza, ma anche per rafforzare la community. Infatti, le risposte date su un profilo social sono pubbliche. Diventano dunque una vetrina: tutti gli utenti potranno vederle e rendersi conto dell’efficienza del servizio clienti aziendale. Occorre rispondere sempre in tempi brevi e con molta attenzione.
Live chat
La live chat è uno strumento rapido e agile che può avere molte funzioni. Ad esempio, invitare gli utenti che non hanno terminato un ordine a intraprendere una conversazione. E ovviamente rispondere alle domande dei clienti in tempo reale. Non dovete essere presenti 24 ore su 24 su una live chat, ma è importante che comunichiate gli orari nei quali questo servizio è attivo.
Telefono
Non dimenticatevi per nulla al mondo del caro vecchio telefono. Intanto perché diversi clienti preferiscono ancora fare una telefonata, rispetto ad altre opzioni. E poi perché è importante conservare una componente umana, quasi fisica, com’è la voce telefonica. Anche in questo caso, l’importante è fornire indicazioni precise sulla reperibilità e rispettarle.
FAQ e documentazione
Siccome tutti gli strumenti precedenti richiedono tempo e risorse, cercate di limitarne l’utilizzo, pur garantendoli sempre, preparando informazioni chiare, dettagliate e accessibili per i vostri clienti. Come la classica pagina delle FAQ, dove predisporre le domande più frequenti con le rispettive risposte. Potete anche caricare dei documenti più approfonditi da scaricare, ad esempio sull’utilizzo e sull’applicazione dei vostri prodotti.
Pensate anche alla realizzazione di video e altri materiali multimediali che illustrino informazioni utili per gli utenti. Anche se in fase di preparazione questa attività vi porterà via un po’ di tempo, ve ne farà poi risparmiare tanto in seguito. Tra le informazioni più importante che dovrete rendere reperibili e accessibili, ci sono prima di tutto quelle pratiche: fatturazione, elaborazione degli ordini, resi e cambi, spedizioni, account cliente.
