Le situazioni di crisi per un’azienda fanno parte del percorso. L’importante è saperle affrontare con un’adeguata preparazione e gli strumenti giusti per limitarne il più possibile i danni. Ecco come mettere in atto un’efficace strategia di crisis management
Le situazioni di crisi, in un’azienda, possono sempre presentarsi. E la cause possono essere le più disparate. Tra le circostante più frequenti c’è sicuramente la perdita di reputazione aziendale e di credibilità del marchio, provocate ad esempio da una fuga di notizie o da un passo falso. Reagire a questi eventi e recuperare il terreno perduto non è affatto semplice, ma si può fare. Sempre che l’azienda sia pronta ad affrontare una simile situazione, nella quale è assolutamente impensabile improvvisare. Bisogna avere sempre pronto un piano d’azione: questo è il crisis management. Ovvero, la gestione delle crisi. Ecco come farlo.
Che cos’è il crisis management
Il crisis management è l’insieme di strategie e di azioni che un’azienda predispone per l’eventuale gestione delle crisi aziendali in modo da limitare gli eventuali danni. Pur sperando che non debba mai accadere, in realtà è piuttosto comune che un’azienda si trovi nella situazione di dover gestire un caso di crisi, più o meno grave. Per farlo in modo efficace, bisogna avere predisposto un piano di crisis management in precedenza, prefigurando possibili scenari di crisi e le relative soluzioni. Gestire una crisi impulsivamente, infatti, può essere davvero rischioso. L’evento critico va preso in considerazione come parte della parabola di vita dell’azienda mettendo in atto una vera e propria strategia di crisis management.
Come si fa il crisis management
Il crisis management si sviluppa attraverso diversi passaggi messi in atto dall’azienda. La prima fase è quella del monitoraggio e l’analisi dell’ambiente interno ed esterno. L’obiettivo è individuare ogni punto debole, eventuali carenze, limiti e vulnerabilità. La raccolta di questi dati costituisce la base di partenza per l’elaborazione di un piano di gestione delle crisi. La seconda fase consiste nell’elaborazione delle linee guida che l’azienda può seguire nel caso si verifichino situazioni di crisi a partire da uno dei punti di vulnerabilità analizzati in partenza.
Ricordando che può sempre accadere l’inaspettato, per cui è bene che l’azienda abbia elaborato anche un piano di azione standard applicabile ed adattabile a diverse situazioni. La terza e ultima fase consiste nel recupero e nel ripristino della situazione di partenza. Si tratta di capire come ricostruire la reputazione danneggiata, ristabilire la credibilità e il posizionamento del brand e minimizzare i danni subiti.
Diversi tipi di crisi
Quali sono gli eventi che possono scatenare una situazione di crisi? Le circostanze sono davvero numerose: dai disastri naturali agli attacchi criminali, dai guasti tecnici ai più diffusi e comuni errori umani, che possono verificarsi a diversi livelli della gerarchia aziendale (anche se quelli che possono scatenare una crisi arrivano quasi sempre dai vertici). Molto spesso le crisi nascono da modelli di business non sostenibili, ad esempio in grado di causare danni all’ambiente o alle persone. Oppure da mancanza di aggiornamento e di applicazione delle più moderne ed efficienti tecnologie.
Oggi è molto facile che si verifichi una crisi legata alla comunicazione. Le parole sui social network corrono veloci e vengono amplificate esponenzialmente: ci vuole un attimo a commettere uno sbaglio. Per questo è sempre necessario elaborare un piano di comunicazione accurato che tenga conto anche dei possibili punti di attacco o di vulnerabilità. La gestione dei social media, oggi, rappresenta infatti uno degli aspetti da tenere maggiormente sotto controllo nell’elaborazione del piano di crisis management.
Infine, un’altra tipologia di crisi che si può facilmente verificare è quella scaturita da problemi e conflitti con i lavoratori o tramite i sindacati. Questi problemi possono balzare immediatamente alle cronache, diventando appannaggio della stampa e dell’opinione pubblica. Vanno quindi gestiti con delicatezza facendo attenzione a ogni gesto pubblico e visibile che l’azienda compie.
Prevenire le crisi aziendali
Per limitare l’impatto delle crisi, l’azienda deve prepararsi anche a livello pratico, non solo teorico. E’ possibile mettere in atto delle vere e proprie simulazioni, esercitazioni pratiche di casi di crisi, in modo che ogni ruolo sia chiaro e che ciascuno sappia esattamente come comportarsi se l’evento si dovesse verificare. Ogni settore aziendale deve essere informato e preparato. Si possono proporre esercizi di discussione, durante i quali si dialoga e ci si confronta promuovendo diverse soluzioni, con una sorta di brainstorming. E poi esercizi operativi, che traducano in pratica quanto discusso.
La comunicazione in caso di crisi
Come abbiamo già detto, la comunicazione rappresenta un elemento critico, ma anche la chiave di salvezza in caso di crisi. Bisogna quindi pensare al tipo di comunicazione da elaborare in caso di crisi, perché una strategia di comunicazione indovinata può tirare fuori l’azienda dai guai. È importante predisporre una lista di contatti che possono essere utili in situazione di crisi. Ma soprattutto bisogna sapere esattamente cosa dire, quale messaggio trasmettere e attraverso quali canali ai diversi soggetti coinvolti: dagli stakeholders ai clienti, dai fornitori ai dipendenti. Cruciali i rapporti con la stampa, gestiti dall’apposito ufficio. Predisporre, tra le altre cose, un comunicato stampa standard da utilizzare come base di partenza in caso di diversi tipi di crisi può essere senz’altro di aiuto.
