Aldo Agostinelli

Cos’è un touchpoint e a cosa serve

Autore: Aldo Agostinelli

I touchpoint rappresentano tutti i momenti in cui cliente e azienda entrano in contatto, online e offline. Ciascuno di essi è importante per accompagnare l’utente in un customer journey positivo, trasformandolo così in un cliente fedele

Oggi i touchpoint sono dappertutto, anche se non ci facciamo caso: qualsiasi attività, anche la più banale, che sia nella realtà fisica o in quella digitale avviene tramite un cosiddetto punto di contatto. Ciò significa che il tragitto che conduce il potenziale cliente all’acquisto può variare molto in base alle circostanze. E l’iniziale conoscenza del brand può capitare in contesti e punti di contatto diversi. Per questo è importante curare ogni potenziale momento d’incontro con l’utente nel corso del customer journey, nel mondo digitale così come offline.

Cos’è un touchpoint

Il touchpoint – in italiano punto di contatto – è un canale attraverso il quale azienda e cliente possono entrare in contatto: negozio fisico o punto vendita, servizio clienti, sito web, social network, una pubblicità su un giornale e così via. Facendo esperienza di tutti i punti di contatto, l’utente costruisce la sua opinione sul prodotto o servizio e di conseguenza attiva un comportamento nei confronti del brand. Il touchpoint rientra tra i punti nevralgici del Customer Experience Management (CEM), poiché da esso nasce il legame tra l’azienda e il cliente.

I principali touchpoint

Restringendo per il momento l’azione al digitale, possiamo affermare che una società ha diversi modi di entrare in contatto con i propri clienti:

L’ampia disponibilità di strumenti digitali non deve però fare dimenticare l’importanza dell’offline. In fondo, il contatto fisico e visivo resta una delle modalità privilegiate. Quindi, qual è la soluzione? Come sempre, nel mezzo: le due dimensioni devono interagire e dialogare tra loro.

Le tipologie di touchpoint

I punti di contatto si possono dividere in tre categorie principali:

  • Statici: pensiamo ai canali classici, come la pubblicità stampata o televisiva, oppure le vetrine dei negozi. Il digitale li sta mettendo in secondo piano, ma, come abbiamo detto, resistono
  • Interattivi: i touchpoint che prevedono una interazione diretta e immediata, quindi su web e mobile
  • Umani: il contatto tra le persone restano comunque un punto di riferimento importante e in alcuni casi insostituibile

Come gestire i punti di contatto

Per gestire al meglio i touchpoint è necessario differenziare le fasi che i clienti attraversano. Definire ciò che possono fare in tutti i momenti della loro esperienza: prima, durante e dopo essere stati in contatto con il brand. Gli elementi fondamentali da tenere in considerazione sono il comportamento del consumatore, i suoi interessi e le sue opinioni. La scelta dei touchpoint, infatti, deve essere formulata sulla base dei bisogni dei clienti di riferimento. Una volta individuati, è utile analizzarli nel loro insieme attraverso sistemi rappresentativi come mappe o matrici. È inoltre importante trovare le differenze tra le diverse tipologie di clienti e, di conseguenza, creare diversi touchpoint. Infine, bisogna anche sapere cosa fa la concorrenza e come ci si può differenziare all’interno del mercato.

Aldo Agostinelli

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