Il retail è in assoluto il settore più influenzato dalla volontà dei clienti. Quello dove la capacità di sapersi evolvere e trasformare incide maggiormente, in linea col sorgere delle nuove esigenze. Nell’era Amazon i clienti sono diventati più esigenti: i consumatori vogliono esperienze di acquisto immediate, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di giorno e di notte. Desiderano che si preveda ciò che serve loro, il quando e il come. Ecco perché è importante la digital transformation

E poi anche gentilezza del crm, efficienza, puntualità. Non intendo solo on line, ma anche in store. Ormai lo sappiamo tutti: la ricerca di un articolo e tutte le informazioni necessarie a convincere un utente all’acquisto partono dal web, ma non sempre nel web si concludono con un ordine. Anzi. Il report “Internet Trends 2018: Ecommerce” stilato da Tecla dice proprio questo: sebbene l’ecommerce nel suo complesso sia cresciuto ancora del 16%, a livello mondiale rappresenta solo il 13% del totale delle vendite retail.

Attenzione però: ciò non significa che il processo di digitalizzazione del dettaglio possa essere trascurato o posticipato. Al contrario va accelerato. La digitalizzazione preme. E ad esercitare questa pressione sono i clienti stessi.

La spinta all’innovazione viene dai clienti

Lo conferma anche il report The Digital Transformation PACT (PACT=Persone, Azioni, Collaborazione e Tecnologia), condotto da Fujitsu tra 190 business leader del retail e 1600 executive di 14 Paesi, Italia inclusa. Secondo questa ricerca, per il 47% dei retailer italiani, i clienti sono il maggiore fattore di spinta verso la digitalizzazione.
L’88% dichiara di sentire fortemente l’aspettativa della propria clientela e ritiene che la capacità di cambiare sarà essenziale per la sopravvivenza della propria azienda nei prossimi cinque anni.

Altri dati: il 18% di retailer italiani ha investito tra i 25mila e i 50mila euro in un progetto di digitalizzazione finito male. Il 24% ne ha abbandonato uno, con perdite tra i 50mila e i 100mila euro. Per non buttare soldi, è evidente come occorra prima intercettare la direzione giusta da imboccare. Quindi occhio alle proiezioni sui trend, ma con grano salis. Molte di queste si rivelano errate nel giro di pochi mesi. E il gioco può costare parecchio denaro.

4 trend per la digital transformation

Il CEO di Broadsuite Media Group, Daniel Newman, indica quattro trend plausibili per il 2019:  

? L’Omnichannel. I dati raccolti da Business Insiders indicano che 3 brand solo ecommerce su 4 stanno pianificando lo sviluppo di una presenza fisica entro i prossimi 3 anni. I retailer necessitano di un’integrazione intelligente tra canale on line e punto vendita su strada. Ci si informa o si compra in uno, si prova o si ritira nell’altro. I siti devono essere quindi funzionali e aggiornati. Lo stesso vale per il negozio. Se compro on line, mi aspetto che quando arrivo al negozio il commesso si attivi per darmi il pacco e non mi guardi con gli occhi sgranati come di chi non sappia assolutamente di cosa stia parlando. Lo scotto che si paga in caso contrario, è che l‘utente si sposti su un concorrente e di quello divenga poi cliente reale.

? Il Cognitive Computing. Se fatti bene, AI e chatbot per il crm rendono i soldi che costano. Rispondere in modo esauriente a un cliente che ha delle richieste, in pochi secondi e magari incrociando i dati che lo riguardano, significa fidelizzarlo.

? Il marketing di prossimità. Non è ancora esploso. Nonostante gli smart beacon esistano ormai da alcuni anni, sono ancora sono poco utilizzati. Eppure sono un modo semplice per rendere più coinvolgente l’esperienza del cliente in negozio. Grazie ai progressi fatti dalla tecnologia Google Beacon, il 2019 potrebbe essere l’anno giusto per la loro affermazione.

? Il cashless/cardless checkout. Si sperano miglioramenti anche sul fronte dei pagamenti alla cassa senza contanti o carta di credito. Qui in Italia il sistema è ancora poco diffuso ed efficiente, ma per molti consumatori questa possibilità costituisce già la discriminante per la scelta del negozio in cui servirsi.

La digital transformation in Italia

Secondi i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, il 44% dei retailer italiani sta ancora definendo una strategia per la trasformazione digitale. Il 2% dichiara di non averla affatto. In pratica circa 5 negozi su 10 sono ancora in alto mare. E per il 54% dei casi sono i brand ad avere messo in campo un piano per gestire la digitalizzazione. Il più attivo è il settore dell’abbigliamento (53%), mentre il fanalino di coda risulta essere l’alimentare (21%). Su tutto emerge che in Italia pecchiamo ancora molto nell’approntare le strategie e nell’armonizzare le tecnologie in uso.

Customer centricity

Chi si è avviato sulla strada della digital transformation dovrebbe prendere a modello il crm dell’azienda più customer-centrica della terra: Amazon. Per creare la migliore customer experience omnicanale possibile per i suoi clienti, Bezos ha avviato Amazon Go. Si tratta di un grande laboratorio dove il comportamento del cliente viene passato al microscopio, e i dati raccolti vengono messi a confronto col bacino ecommerce del mega marketplace. Quando l’assistenza, umana e non, riceve la richiesta di un cliente, in pochi istanti sa esattamente il “valore” dello stesso e cosa rispondere.

Questo per dire che, se alla base di qualunque digital transformation applicata al commercio, manca l’attenta osservazione del cliente e delle sue abitudini, mancherà anche un vero ascolto delle sue esigenze. E a quel punto a poco varranno tutti i soldi investiti in tecnologie per l’innovazione: il cliente non tornerà.

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