Digital Transformation e banche, un binomio pericoloso. Entro il 2030 fino all’80% degli istituti tradizionali cesserà la propria attività. A sostenerlo sono gli analisti di Gartner, i quali rimarcano un fatto ormai pressoché evidente a tutti: mantenendosi aggrappati agli stessi modelli operativi del secolo scorso, le banche corrono un rischio crescente di fallimento (Digitalization Will Make Most Heritage Financial Firms Irrelevant by 2030). Il “killer” è la Digital Transformation che, se da un lato supporta chi innova, dall’altro spinge in un burrone i recalcitranti.
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Le filiali fisiche chiudono. È un fatto. Può piacere o meno ma così è. E non basterà storcere il naso per arrestare un processo inarrestabile. Per sopravvivere, per avanzare, occorre adeguarsi e semmai anticipare. Oggi la concorrenza non è più tra le banche tradizionalmente intese. O, meglio, non solo. Si svolge tra le banche old style con la doppia porta di sicurezza su strada e quelle impalpabili che alla porta hanno sostituito uno user name e una password, le banche online.
Di più: la concorrenza è tra le prime, le seconde e una miriade di start-up dedite al fintech che propongono le criptovalute ai propri clienti. La via per il cambiamento non è facile né economica. Ma è l’unica strada da percorrere per esistere anche in futuro. Le due parole magiche sono “agenda digitale”, quella a cui ogni gruppo finanziario, se ancora non l’ha fatto, dovrebbe provvedere a stilare.
Il caso NatWest tra AI, data analytics e digitale
Quando sei un istituto con 1.600 filiali sparse per il Paese e ti ritrovi a dover operare in uno scenario che ha scombinato tutti i vecchi punti riferimento o cambi approccio o sei finito. La National Westminster Bank ha optato per il cambiamento e ha pensato di lanciare nuovi servizi ad alto tasso tecnologico per mantenere i vecchi clienti del Regno Unito e conquistarne di nuovi.
Tra chatbot, Intelligenza Artificiale, avatar digitali e smart app, i servizi per ora sono tre e si chiamano Mimo, Cora e Mettle (Digital transformation: How one bank is using AI, big data and chatbots to create new services).
Mimo la app intelligente
È una app AI-based. Provvede a ricordare ai correntisti le attività finanziarie e le scadenze e, sulla base dell’analisi dei dati delle bollette, degli abbonamenti e delle spese quotidiane in generale, fornisce loro degli spunti proattivi su come gestire e impiegare al meglio il denaro custodito presso l’istituto. Direttamente dallo smartphone i clienti possono tenere rapidamente sott’occhio le finanze nel loro insieme. In pratica la banca usa i dati dei clienti per offrirgli dei servizi personalizzati (NatWest to trial new personal finance app).
Al momento Mimo è usato da 5.500 clienti selezionati che lo stanno testando. NatWest è al lavoro per implementare i servizi offerti dalla app ed estenderli a funzionalità come la prenotazione di un tavolo al ristorante o l’acquisto dei biglietti del cinema. Il lancio ufficiale è previsto entro la fine dell’anno.
“Ciao mi chiamo Cora”
Non particolarmente attraente ma dall’aria volutamente efficiente, Cora è un bot che sfrutta i sensori audiovisivi presenti in computer e smartphone. La banca l’ha introdotto nel suo sito internet nel 2017. Con 100mila ore di conversazione al mese, Cora è il risultato di un mix di neuroscienze, psicologia e Intelligenza Artificiale, capace di dialogare con i clienti attraverso lo schermo del computer, lo smartphone e il telefono.
Per il suo sviluppo NatWest si è affidata a Soul Machines. Si tratta di una società tecnologica neozelandese, già premiata per le sue collaborazioni cinematografiche in film come Avatar, King Kong e Spider-Man 2, che sfrutta modelli del cervello umano e reti neurali ispirate alla biologica, per creare un sistema nervoso virtuale per gli avatar. Il risultato sono simil umani CGI in grado di rilevare le emozioni umane e reagire verbalmente e graficamente con le espressioni facciali.
Cora è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e permette anche alle persone ipovedenti di usufruire dei servizi dell’Istituto finanziario. Grazie al Machine Learning, poi, impara dai propri errori ed evolve nel tempo, diventando sempre più precisa (NatWest Bank tests Cora, an AI bot that will answer customer questions).
Mettle, la banca digital-only per le piccole imprese
Mettle è un conto corrente completamente digitale per le PMI, che consente di disporre di una carta di debito con funzioni di fatturazione, pagamenti e contabilità. Tramite l’app, le imprese possono disporre di informazioni aggiuntive come le previsioni di spesa e i promemoria personalizzati. L’obiettivo è consentire agli imprenditori di utilizzare uno strumento facile per la gestione delle proprie finanze aziendali (Natwest’s digital-only business current account)
Così si guarda al futuro, così si innova: proponendo prodotti evoluti incentrati sulle necessità specifiche del cliente. NatWest ha imboccato questa strada e non arretra: ha già allo studio soluzioni basate sulla blockchain e persino sulle nanotecnologie. In futuro, poi, si vedrà.
Quali servizi personalizzati vorreste che vi offrisse la vostra banca? Che innovazioni desiderereste? Raccontatemi la vostra esperienza tweettando a @agostinellialdo.
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