Il community management consiste nella gestione di una comunità online costruita e cresciuta attorno ad un brand. Il community manager cura il rapporto con gli utenti che ne fanno parte, incentiva il dialogo e stimola la partecipazione
Oggi l’attività promozionale di un brand o di un’azienda passa prima di tutto dalla relazione con i propri clienti o potenziali tali. Per questo affrontiamo il tema del community management. Il dialogo diretto e la costruzione di un rapporto di fiducia, di una comunità online alla quale appartenere e con la quale confrontarsi, sono elementi molto più potenti e duraturi rispetto a un semplice messaggio pubblicitario.
Gli utenti, oggi, vogliono sentirsi interpellati, amano il confronto e si aspettano che qualcuno sia disponibile a rispondere ai loro dubbi e alle loro domande. In altre parole, si aspettano che dietro al marchio ci sia una persona. E questa persona è il community manager. Ovvero colui o colei che si fa portavoce del brand e interagisce con i clienti, mantenendo la community online ben radicata, vivace e attiva, e lavorando affinché questa cresca nel tempo.
Cos è il community management
Il community management è la gestione di una web community legata ad un brand, oppure ad un ente, un’associazione o ad un’azienda. Attorno ad un marchio, infatti, oggi si può costruire un piccolo mondo nel quale le persone dialogano tra loro, con la moderazione e l’intervento di una figura professionale che interviene utilizzando un preciso tone of voice. L’attività di community management permette di costruire e rafforzare la brand reputation. Un classico esempio può essere quello dei gruppi Facebook, che ancor più di altri profili social funzionano come spazio di dialogo e di appartenenza.
Cosa fa il community manager
Possiamo considerare quella del community manager un’attività che rientra nel settore del customer care. A differenza, però, di un semplice assistente, il community manager si occupa della gestione di una comunità: un compito più ampio e più complesso. Oltre a rispondere alle domande degli utenti, pone egli stesso questioni e stimola la partecipazione. Promuove sicuramente i prodotti del brand, ma non fa pubblicità: li inserisce all’interno di un dialogo e di un discorso di più larga veduta. Ad esempio, il community manager di un brand di cosmesi naturale si occuperà anche di fornire consigli generali sui benefici dei principi attivi delle piante, senza necessariamente citare in ogni occasione un prodotto. Diventa così parte fondante delle campagne di buzz marketing, basate sul passaparola.
Community management e social media management
Il confine tra questi due ambiti è senz’altro sfumato. Tuttavia, essi si differenziano per alcuni elementi. Il social media management o social media marketing, infatti, è maggiormente incentrato sull’attività promozionale. Il social media manager si occupa di stendere un piano editoriale precisando quali contenuti pubblicare su ogni social network. Prepara le campagne promozionali, segue l’andamento delle sponsorizzazioni, valuta i budget a disposizione e verifica il ritorno sull’investimento. Quindi, il suo ruolo è maggiormente orientato ad un’ottica di marketing.
Il community manager lavora a più stretto contatto con le persone, anche se in uno spazio virtuale. Ne ascolta le esigenze e trascorre buona parte del suo tempo a curare la relazione e le risposte da fornire, personalizzando il rapporto. Nel community management l’elemento umano è fondamentale. Dopodiché, anche se queste due figure devono essere tenute separate, è chiaro che nelle aziende più piccole possono fare capo anche alla stessa persona. L’importante è avere chiari i confini e gli obiettivi specifici di entrambe.
Competenze del community manager
Il community manager deve possedere ottime competenze comunicative per comprendere perfettamente le necessità degli utenti e fornire dei feedback appropriati. Curiosità, sensibilità, leadership e competenze organizzative sono doti importanti per un simile ruolo, unite a una spiccata predisposizione ai rapporti interpersonali. Deve poi conoscere a fondo le caratteristiche del prodotto e i valori del brand. A livello tecnico, deve avere competenze di tipo informatico, conoscere i principi del digital marketing e del content marketing e muoversi con disinvoltura su tutti i social network.
