Commenti e opinioni negative possono diventare un valore aggiunto, se si sa come trattarli. Ecco alcuni consigli e indicazioni.
Quanto pesano le recensioni degli utenti sulla credibilità di un brand e del suo ecommerce? La risposta appare persino ovvia: molto. Meno scontato, invece, è quanto trascurato da alcuni, ossia che anche le recensioni negative, se ben trattate, possono portare a un ritorno di immagine consistente. E in un mercato digitale che vede la micronizzazione dei marchi, la faccenda assume un notevole importanza.
Faro puntato sulle recensioni
A confermarlo arriva ora “Il potere delle recensioni”, una ricerca condotta da Zoorate e presentata durante l’ultimo Netcomm Forum 2017.
Condotta su un campione di circa 1600 acquirenti (54,90% maschi e per il 45,10% femmine), il primo dato che emerge dal sondaggio è che per ben il 93% dei web shopper le recensioni hanno un ruolo rilevante. Nello specifico per il 18,21% è addirittura fondamentale e per il 41,51% molto importante. Solo per una risibile percentuale i commenti contano “poco” o “per niente” (rispettivamente per l’1,22% e per lo 0,64%).
Il 64,35% degli intervistati, poi, sottolinea anche l’importanza della loro veridicità e affidabilità, a conferma che barare alla lunga può rivelarsi un boomerang.
Per due utenti su tre le recensioni negative contano
Veniamo ai commenti negativi. Il comportamento degli utenti in proposito è chiaro: il 65,14%, ossia 2 utenti su 3, prima di effettuare un acquisto presta grande attenzione ai commenti negativi ai quali il venditore non ha fornito risposta. Di contro il 25,68% (1 su 4) si sente rassicurato se legge commenti negativi corredati da una risposta da parte dello shop.
Da notare che 8 utenti su 10, soprattutto nella fascia di età tra i 18 e i 44 anni, leggono da 1 a 15 recensioni prima di procedere col loro shopping. Il 45,17% ne controlla da 6 a 15 recensioni e un non trascurabile 13% ne consulta da 16 a 30.
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Intervenire sempre con equilibrio
Dal che si evince chiaramente quanto un pronto ed equilibrato intervento di risposta del marketer di fronte alle critiche, magari esplicativo, possa far pendere l’ago della bilancia a favore del perfezionamento di un acquisto piuttosto che della perdita di un cliente.
Se consideriamo poi che il 95,08% degli acquirenti (19 su 20) preferisce lasciare i commenti sul sito dello shop, mentre il 4,92% degli acquirenti (1 su 20) rilascia commenti spontanei su social network e forum, si capisce come sia particolarmente apprezzato il fatto che lo shop mostri interesse e attenzione nei confronti del parere dei propri clienti.
Prestare sempre attenzione al cliente
Insomma è ormai evidente che gli e-shop che vogliono avere un vantaggio e distinguersi nel web devono leggere con attenzione le esigenze dei clienti e fornire loro anche uno spazio in cui esprimersi. La gestione intelligente delle recensioni, infatti, non è solo un termometro del loro grado di soddisfazione ma anche un’importante strumento di digital marketing, una fonte di informazioni a costo zero su cosa cercano e cosa desiderano le persone, sulla base della quale riuscire poi a modulare in modo preciso e mirato la propria offerta e ottimizzare il proprio servizio.
Quando acquistate ritenete importante leggere i commenti lasciati prima di voi dagli altri utenti? E come vi regolate in presenza di commenti negativi? Invece come marketer quanto peso date ai messaggi lasciati dai vostri clienti? Tweettate a @agostinellialdo.
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