Il social listening o web listening consiste nell’ascolto dei commenti degli utenti che circolano sul web, in particolare sui social media. Attraverso l’analisi dei pareri del proprio pubblico è possibile migliorare la reputazione del brand e intercettare nuovi clienti

Per un’azienda è fondamentale essere consapevole di ciò che i clienti pensano della sua attività, delle sue proposte, della sua immagine, dei suoi prodotti o servizi. E poiché oggi gran parte delle conversazioni passano tramite il web, e specialmente tramite i canali social, è proprio su questi contesti che bisogna concentrarsi per mettersi in ascolto degli utenti. Il social listening o web listening consiste proprio in questo. L’ ascolto della rete può essere davvero illuminante nel rivelare cosa funziona o meno nelle proprie strategie di marketing. Ecco come metterlo in pratica.

Che cos’è il social listening o web listening

Philip Kotler, uno dei massimi esperti di marketing contemporanei, identifica il social listening come “il processo che consiste nel tenersi aggiornati in modo proattivo su ciò che viene detto su internet a proposito di un brand, in particolare sui social media e nelle comunità online”. Il social media listening è quindi, letteralmente, l’ascolto delle conversazioni che avvengono sui social network. E, allargando il raggio, nell’intero web.

Si tratta di monitorare le conversazioni degli utenti sui social media in tempo reale per capire cosa non va e cosa invece è più apprezzato relativamente alla propria attività. Questa attività può aiutarti da una parte a risolvere in tempi rapidi alcune criticità che possono presentarsi. Puntando, in particolare, sul servizio di customer care, che oggi passa in gran parte proprio tramite il web. Dall’altra, il social listening serve anche a intercettare bisogni latenti e nuovi clienti, migliorando la brand reputation.

Web listening e web monitoring

Tra le attività di web o social listening e web o social monitoring c’è una differenza. O meglio: il web monitoring è la prima fase del web listening. Quella in cui si raccolgono i dati, i commenti, i like, le menzioni e così via. Il web listening prosegue poi con una fase successiva, durante la quale questi dati vengono analizzati per cogliere i sentiment degli utenti e identificare alcune tendenze utili ad orientare l’ attività di social media marketing e le strategie di digital marketing nel complesso. I termini web listening e social listening, invece, di fatto si equivalgono, quindi li useremo come sinonimi. Si potrebbe considerare il web listening come un campo più ampio, ma di fatto la stragrande maggioranza delle conversazioni avviene sui social. Quindi la differenza è minima.

Come fare web listening

Per fare web listening bisogna riuscire ad intercettare il numero più alto possibile di conversazioni o commenti legati al proprio brand. Un buon metodo per iniziare consiste nel fare delle ricerche per parole chiave. Ovviamente, la prima parola da cercare sarà il nome del brand. Poi si può passare al prodotto o servizio, agli eventuali hashtag che si utilizzano, ai nomi dei propri dipendenti o collaboratori. Infine, vale la pena fare anche una ricerca mirata su nome del brand o del prodotto dei propri concorrenti. Sia per rendersi conto dei pareri che essi ottengono, sia perché è possibile che in queste occasioni si faccia riferimento anche ad altri brand, ad esempio il proprio. Rispetto a quanto detto in precedenza su social e media listening, ricordiamo che anche se gran parte dei commenti si concentrano sui social, è bene ampliare la ricerca anche a blog, forum di discussione, siti web.

Social listening e customer care

Social listening e customer care vanno di pari passo. Una strategia di social listening consente infatti al contempo di essere attivi e sempre presenti sul fronte del customer care. Le persone, sui social o attraverso gli altri canali predisposti, si aspettano sempre una risposta, e in tempi rapidi. Devi essere attento e pronto a rispondere velocemente per non perdere un’opportunità di migliorare il servizio di assistenza. Le interazioni sono più importanti della pubblicazione di post e aggiornamenti sui profili social. Occorre quindi dedicarvi tempo e risorse.  Restando sempre in ascolto degli utenti e prendendo spunto dalle critiche costruttive.

Social listening e influencer marketing

Un altro settore strettamente intrecciato all’attività di social listening è l’influencer marketing. “Ascoltando” il web, infatti, è possibile comprendere quali sono i personaggi più influenti rispetto a una particolare categoria. Il passo successivo è quello di contattarli facendo in modo che parlino positivamente del proprio brand. Infatti, una percentuale molto ampia di utenti si fida del parere di un influencer per orientare le proprie decisioni di acquisto. Numerose ricerche mostrano che, mediamente, l’impatto degli influencer è molto più potente di quello di una campagna di advertising.

Gli strumenti per il social media listening

La ricerca per parole chiave non è sufficiente per portare avanti un’efficace strategia di social media listening. Per fortuna esistono diversi software a supporto di questa attività. Uno dei più famosi è Talkwalker, un’applicazione gratuita che segnala attraverso degli alert quando il proprio brand viene nominato. Di fatto, automatizza la ricerca per parole chiave. Un’attività non da poco considerando la mole di dati che circolano sul web. Anche Google Alert funziona in un modo simile. Un altro strumento utilizzato spesso nel social media marketing è HubSpot, una suite che consente di strutturare campagne, programmare piani editoriali, condividere post. Ma anche tenere traccia delle visite e dei contatti, monitorare le parole chiave e le interazioni.