Il customer relationship management è un aspetto fondamentale della gestione operativa e strategica di ogni azienda. Per curarlo al meglio occorre scegliere il supporto giusto. Ecco quali sono i migliori CRM

I migliori CRM possono davvero fare la differenza nel  gestire le relazioni con i clienti e nel tenere traccia dei processi aziendali e dei processi di vendita. Il CRM può essere considerato quindi uno degli strumenti indispensabili per ogni azienda, più di molti altri sistemi utilizzati per la gestione dei clienti. Infatti, il cervello umano ha delle capacità che nessun computer probabilmente riuscirà mai ad eguagliare, eppure, quando si tratta di immense quantità di dati da memorizzare, categorizzare e analizzare, le macchine ci superano. Meglio ancora, ci forniscono un supporto prezioso che ci permette di non perderci nella giungla delle informazioni, ma di vedere le tendenze generali, di focalizzarci su dettagli specifici, individuare problemi, addirittura di prevedere il futuro.

Le macchine ci aiutano a decriptare i dati, a dare loro una forma. Questa realtà è vera per moltissimi ambiti, ed è assolutamente fondante nel caso del CRM. Scopriremo alcuni dei migliori CRM, intesi come software, disponibili oggi. In realtà parlare di migliori CRM non ha molto senso, in quanto esistono diversi modi di intendere il CRM. Ogni software ha le sue caratteristiche specifiche ed è pensato per rispondere ad esigenze diverse. Dunque occorre trovare il CRM più adatto al proprio modello di business e non si può parlare in assoluto.

Inoltre, è importante ricordare di dare sempre importanza all’esperienza utente, cioè alla facilità d’utilizzo del programma, per fare in modo che l’utilizzo sia facile e l’interfaccia sia friendly. È inutile avere una piattaforma super avanzata, piena di dati preziosi, e poi avere dipendenti che non riescono a sfruttarla come dovuto perché troppo difficile. Chiarito questo punto, procediamo a vedere insieme quali sono i principali software CRM disponibili, qual è il miglior CRM e quali i migliori CRM gratuiti e facciamo un piccolo ripasso per contestualizzare il tutto.

Qual è lo scopo del CRM?

Di cosa parliamo quando parliamo di CRM? È l’acronimo di customer relationship management, quindi in italiano diventa gestione della relazione con i clienti. A partire dagli anni ‘80, quando le prime aziende cominciarono a intuire l’importanza di registrare i dati dei clienti in database rudimentali, il CRM è diventato sempre più una struttura portante del business di molte imprese, per poi esplodere letteralmente con la digital transformation che sta avendo luogo negli ultimi anni.

Le aziende, che siano produttrici di beni o servizi, stanno generalmente divenendo sempre più customer oriented. I clienti vanno corteggiati, conquistati e mai dati per scontati, anzi. Probabilmente occorrerà corteggiarli più e più volte, per poter coltivare con loro una relazione duratura, in una parola. Fidelizzarli e farli così divenire ambassador del tuo brand. Basta pensare che il costo (pubblicitario e di risorse aziendali) per conquistare un nuovo cliente è solitamente 5/10 volte più alto di quello per mantenere le simpatie di un cliente che ha già acquistato da te. Nel corso della pandemia, con l’impossibilità per i team vendita di incontrarsi fisicamente (nonché di visitare i clienti) i software CRM hanno conosciuto una fioritura e implementato funzioni ad hoc, per continuare l’attività di vendita nonostante le limitazioni.

Perché usare un CRM?

È importante dire una cosa: oggi la tecnologia ci permette di fare cose che un tempo non era possibile nemmeno immaginare. Riusciamo a tracciare i movimenti di “quel” determinato cliente, o potenziale cliente, che magari ha adocchiato un prodotto sul nostro e-commerce ma che ancora non ha completato l’acquisto. Siamo arrivati al punto in cui è possibile fare scattare una mail automatizzata ad un cliente fidelizzato che è venuto a curiosare sul sito. Possiamo prevedere, in caso di prodotto con un utilizzo quotidiano, come una crema per il viso, quando più o meno il cliente avrà finito il suo vasetto, e proporgli uno sconto se ne compra due. Un software CRM ci permette di fare tutto questo, e non solo.

Un CRM è un software che organizza le informazioni di contatto, gestisce le relazioni, traccia come scrivevamo poco sopra l’intera esperienza online e offline con i clienti attuali, potenziali e con vari contatti. Questo consente un’ottimizzazione di risorse (tempo e denaro) impareggiabile. Si tratta di una piattaforma fondamentale per qualsiasi azienda, grande o piccola, per gestire non solo l’assistenza clienti, ma anche attività di marketing, il momento di post vendita e tanto altro.

È possibile considerare un sistema CRM come una rete sociale in cui sono registrati i dettagli delle persone importanti per il team di vendita; clienti, ma anche colleghi interni alla tua stessa azienda. Pensiamo all’aiuto che può dare, ad un’operatrice telefonica, l’avere la cronologia in tempo reale degli acquisti di una persona che sta chiamando per chiedere aiuto.

Quali sono i migliori CRM?

Mentre un tempo erano poche le aziende che potevano permettersi di investire in soluzioni CRM, oggi, con l’avvento del cloud, il servizio è diventato alla portata di tutte le imprese, anche delle più piccole. Nella maggior parte dei casi è sufficiente pagare un canone mensile per avere accesso a tutte le funzionalità dei migliori CRM disponibili.  Quello che segue è un elenco, non esaustivo, dei più utilizzati CRM professionali, con un approfondimento che permetterà di capire quali sono le specifiche di ognuno.

HubSpot CRM: completo anche nella versione gratuita

HubSpot è considerato da molti il miglior CRM gratuito. L’azienda ha sede a Cambridge. Il software di inbound marketing è anche in lingua italiana dal 2021. Offre strumenti per il marketing, per le vendite e l’assistenza clienti, che si traducono in tre diverse soluzioni. Il marketing hub, il sales hub e il service hub. La metodologiainbound marketing è fatta di quattro azioni. Attrae gli utenti, li converte in contatti, chiude la vendita e poi “coccola” i clienti. Attira gli acquirenti grazie a contenuti di valore, e non impegna energie e risorse nell’andare a caccia di clienti, come i metodi di vendita tradizionali. Si tratta della strategia giusta da applicare nel contesto molto competitivo e digitale in cui si trovano ad operare la maggior parte delle aziende, oggi.

HubSpot è il software giusto per aziende B2B, B2C di qualunque dimensione. Permette di instaurare con il cliente un rapporto di fiducia a lungo termine. Per quanto riguarda gli strumenti marketing disponibili, queste includono funzionalità di blogging, SEO, e-mail marketing e landing page, campagne pubblicitarie, web analytics, chat, A/B test e tanto altro. Uno dei motivi per cui HubSpot è così tanto amato in tutto il mondo è la possibilità di automatizzare dei processi. Per esempio, se un utente abbandona il carrello del tuo e-commerce prima di completare l’acquisto, HubSpot invierà promemoria o proposte alternative sulla sua mail. Nell’ambito dell’up-sell e del cross sell, puoi fare in modo che un cliente che ha acquistato un prodotto x dopo un determinato periodo di tempo riceva una mail con la nuova versione del prodotto o con un prodotto simile, ma di fascia più alta.

HubSpot si differenzia da molti dei software concorrenti perché ha una versione entry levelgratuita, che potrebbe essere sufficiente per le esigenze di singoli professionisti e piccole realtà aziendali. L’interfaccia è molto intuitiva e mette subito a disposizione dell’utilizzatore tutti i contatti in un’unica panoramica.

Zoho CRM: tante funzionalità per tutte le esigenze

Zoho Corporation è nata in California. La società di sviluppo software ha l’obiettivo di fornire “il sistema operativo per la tua azienda”, ossia di riuscire a coprire ogni esigenza aziendale con i loro programmi in cloud. Più o meno 13 milioni di utenti, in tutto il mondo, utilizzano una delle loro applicazioni web o mobile. Come nel caso di HubSpot, si tratta di una piattaforma che copre una serie molto ampia di esigenze che un’azienda può avere. Dal vero e proprio CRM per la gestione dei contatti, con le anagrafiche di clienti e fornitori, fino ad applicazioni che consentono la creazione di questionari, una chat intelligente da inserire sul sito web, un sistema di gestione di tutti gli account social dell’azienda in un unico posto.

Addirittura esiste Zoho Motivator, una dashboard interattiva che mette un po’ di pepe, accendendo un pizzico di competizione nel reparto commerciale. Non mancano le app dedicate all’amministrazione contabile e finanziaria e quelle per organizzare videoconferenze, o ancora quelle del customer service e post vendita. Il bello è che tutte le altre app si integrano perfettamente con il CRM, che rimane un po’ il cuore pulsante di tutto.

Migliori CRM open source: Bitrix24

Lo utilizzano quasi 7 milioni di aziende nel mondo. Si tratta di un software open source, ossia è possibile accedere al codice e integrarlo come si preferisce. A differenza dei primi due software presentati, Bitrix24 ha una curva di apprendimento un po’ più lenta da percorrere. Non è intuitivo come altre soluzioni CRM. Si tratta di un’ottima soluzione per gestire i clienti e migliorare collaborazione e comunicazione, ottima per piccole imprese che cerchino uno strumento che non costi tanto e dia l’accesso a tantissime funzionalità.

Freshsales: CRM che si concentra sulle vendite

Si tratta di un software facile da imparare a usare, che ha la caratteristica di aiutarti a interagire con i clienti, chiudere più contratti e attirare nuove vendite. Diciamo che è il software CRM che maggiormente accende un riflettore sulle attività di vendita, permette di pianificare riunioni con il team vendita, inviare mail ed effettuare chiamate. Inoltre è possibile ottenere report chiari sulle prestazioni del team e condividerli. Ha una versione gratuita che è disponibile per le startup con budget limitato, ma questa versione non ha funzionalità avanzate molto importanti, come il monitoraggio delle mail, i report e l’analisi del comportamento dell’utente.

Oracle CRM: solido e storico

Creato da Oracle Corporation, la prima versione è stata rilasciata nel lontano 1998. Non si discosta molto dagli altri CRM già presentati. Si tratta di una soluzione che semplifica la gestione delle relazioni con i clienti per aziende di ogni dimensione. Con Oracle è possibile gestire i lead, categorizzandoli e gestendo le opportunità. Come sempre c’è la possibilità di fare analisi e report in tempo reale e visionare analisi storiche per prendere le migliori decisioni. Tutti i membri del team, da qualsiasi dispositivo, possono accedere in ogni momento e visionare i dati. Inoltre dispone di una serie di strumenti per il marketing, per la misurazione del ROI e campagne sui social media.

Migliori CRM. Insightly: facile da usare subito

Si tratta di uno strumento focalizzato sul miglioramento del flusso di lavoro e su come ottenere contatti migliori. È perfetto per un’azienda che non ha bisogno di funzionalità molto complesse e avanzate e che vuole cominciare a utilizzare rapidamente un CRM, per tracciare le relazioni con i clienti e per monitorare una pipeline di vendita. Ha un sistema di tracciamento molto efficace su quasi ogni aspetto aziendale, dai prospetti di vendita ai progetti conclusi, tutto in un’unica dashboard chiara e facile da usare. Rispetto ad alcuni dei concorrenti, Insightly fornisce meno funzionalità, anche nella versione a pagamento. Con quella gratuita puoi accedere a circa 25 mila record, tra contatti, report, lead, organizzazioni.

Vtiger: gratis ed open source

È un software open source, nato nel 2004 da un team di sviluppo indiano. Ha una community molto attiva a cui è possibile appoggiarsi per qualsiasi dubbio. Si tratta di un CRM perfetto per chi ha appena avviato la sua attività e non vuole spendere molto in licenze. Ha caratteristiche basilari per la gestione dei contatti, un’integrazione di Outlook ed è possibile, ovviamente, inviare mail. Puoi aggiungere anche funzionalità più avanzate se passi alla versione cloud. C’è un vastissimo marketplace di estensioni interno.