La trasformazione digitale lo sta proiettando verso il futuro, innovandolo in ogni aspetto: dalla prenotazione all’arrivo, dal prima al dopo ma, soprattutto, al durante. Il comune denominatore di queste tre fasi non risiede in una tecnologia specifica ma in una parola o, meglio, in un concetto sempre più predominante in sempre più ambiti, personalizzazione. Diamo un’occhiata ad alcuni dati: 

Dal 1990 ad oggi il settore turismo non ha praticamente conosciuto rallentamenti, sostenendo un incremento annuale del 7%. Se trent’anni fa i viaggiatori totali a livello globale erano circa 400 milioni, oggi sono 1,5 miliardi. Un settore in perfetto stato di salute, che punta a stare ancora meglio grazie alla rivoluzione digitale (Digital transformation in the travel & tourism sector).

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·     il 36% di quanti intendono intraprendere un viaggio è disposto a spendere di più se l’esperienza proposta è legata ai propri gusti e abitudini comportamentali (The future of travel);

• secondo il Personalization Reportredatto da Sabre, l’83% dei clienti dei tour operator si aspetta proposte di viaggio e informazioni in linea con le proprie preferenze;

·      stando al “2019 Trends in Personalization Survey Report”di Evergage, l’’88% dei marketer ha rilevato un miglioramento dei risultati aziendali, a seguito dell’orientamento del proprio business verso la user experience.

Un mercato così ricco e promettente ha attirato un gran numero di nuovi player. È diventato difficile da giocare o comunque molto più agguerrito di quanto non fosse 15 o 20 anni fa. Guardiamo all’Italia: AirBnb è americana, Booking stesso fa parte di un gruppo americano ma l’Europa resta il continente più visitato al mondo e vede in cima alla top list il nostro Paese. Riusciremo a produrre un’azienda di servizi o saremo disintermediati per poi avere gli stessi problemi che creano gli OTT? Rinnovando digitalmente molto, moltissimo sì. 

La battaglia tra gli operatori si combatte a colpi di innovazione. Un’innovazione fortemente improntata alla personalizzazione dell’esperienza di viaggio. Chi sa offrire quel quid in più ai propri clienti, chi sa soddisfarli nella forma, nelle modalità di acquisto e nel prodotto, vince.

E la lista delle esigenze dei clienti si allunga man mano che si sviluppano nuovi bisogni: rapidità e facilità nel servizio di prenotazione e assistenza post-vendita, maggiore comfort, funzionalità, praticità, un servizio clienti più rapido, nuove esperienze. 

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Parola d’ordine: tecnologia

Accantonati i depliant e le foto nel web, il futuro prossimo (in alcuni casi già presente) sono le illustrazioni di viaggio tramite realtà virtuale. Smartphone alla mano e occhiali per la VR sul viso, i clienti potranno calarsi nel soggiorno desiderato e saggiarlo in anteprima. Airbnb ha già prototipato  qualcosa di simile ed ha mostrato un sistema che permette di esplorare virtualmente le casee anche di lasciare dei commenti in realtà aumentata per gli altri visitatori.

Sempre più spesso perfezionata tramite chatbot, il video resta una valida alternativa per il booking. A condizione che sia realmente efficiente: il cliente si collega tramite smartphone ed ecco che, in remoto, ovunque si trovi, può avere quel “faccia a faccia” con l’operatore che rende il tutto meno freddo e distaccato ed offre l’opportunità di captare cosa sta cercando e di cosa necessita h24 (Travel industry marketing videos). 

Una volta che il viaggiatore si è chiuso la porta di casa alle spalle, poi, l’obiettivo è far sì che, fino all’arrivo a destinazione, tutto si svolga in modo fluido e senza soluzione di continuità: check in, trasporto, arrivo e soggiorno. Il tutto consultabile in ogni momento online dal telefono. E quando è infine nell’alloggio prenotato, si aspetta di trovare le stesse le comodità di casa propria. In realtà se ne aspetta molte di più: smart room e smart home; Internet of Things che consenta di gestire tutto da un tablet o uno smartphone; accessibilità web ovunque. 

Le camera intelligenti diventano così un combinato di design, IoT e dispositivi mobili, e alcune importanti catene alberghiere in Asia stanno adottando l’AI per consentire agli ospiti di gestire i servizi offerti e ordinarli tramite app mobile o vocalmente con Google Home o Amazon Alexa. Nessuna chiave, nessun interruttore complicato per far andare l’aria condizionata o accendere il mega schermo sulla parete. Tutto si può svolgere tramite una app, dentro e fuori l’hotel. Anche rivolgersi al personale per avere assistenza o ricevere informazioni su voli locali, ristoranti ecc. 

La nuova frontiera tecnologica che si sta già profilando all’orizzonte, poi, sono i dispositivi wearable da dare in dotazione all’arrivo.

Dal business di massa dell’esperienza all’hyper-personalization 

Ancora: tutto ruota intorno all’esperienza. È quella il punto focale su cui lavora la digital transformation del settore turismo. Il cliente scatta foto, condivide sui social, recensisce. Se il suo è un viaggio indimenticabile, lo diverrà anche nell’immaginifico di chi guarda le immagini o legge i commenti. E così affari chiamano affari. 

Lo sa bene il Ceo di AirBnb Brian Chesky che conferma: oggi tre clienti su 4, soprattutto se giovani, preferiscono acquistare un’esperienza piuttosto che un prodotto, e l’economia dell’esperienza si sta evolvendo in un business di massa (The experience economy will be a massive business).

Le smart room, gli alloggi gestiti dall’AI, l’intero ecosistema di dispositivi digitali a disposizione del cliente raccolgono dati, molti dati. Questa mole di informazioni è preziosa – e lo sarà sempre più – perché consente di sviluppare programmi confezionati su misura dei singoli clienti sin nei minimi dettagli. Di più: ad intercettarne le necessità per anticiparle. È definitivamente tramontata l’epoca del “one size fits all”.

Di quali comodità e plus vorreste usufruire quando viaggiate? Tweettate i vostri commenti a @agostinellialdo.

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