Covid-19, è boom di e-commerce. Ma la coda si fa lo stesso.

Covid-19, è boom di e-commerce. Ma la coda si fa lo stesso.

Ascolta “Un ecommerce zoppicante” su Spreaker.

Parliamo di e-commerce. In questo mese di lockdown a causa del coronavirus, ci hanno detto “restate a casa”, “non affollate i negozi”, “cercate di uscire solo in caso di necessità”.

Giusto, giustissimo. Quindi che abbiamo fatto? Abbiamo iniziato a comprare on line.

E l’e-commerce è volato, con una crescita a tre cifre del valore degli acquisti e i volumi raddoppiati. Basti pensare che, secondo i dati forniti da Netcomm, il 75% di chi ha comprato online nell’ultimo mese non lo aveva mai fatto prima

Allora tutto bene? Non tanto. Perché quello che doveva rivelarsi il lancio definitivo del commercio elettronico nel nostro Paese, allo stesso tempo ne ha rivelato i punti deboli, talvolta debolissimi:

pochi i siti adeguati e all’altezza di un’esperienza di acquisto best in class internazionale;

login che saltano di continuo;

immagini di abbigliamento che sgranano appena si fa zoom;

filtri che fanno perdere solo tempo nel selezionare l’oggetto che vorremmo comprare;

magazzini che chiudono senza preavviso e data certa di riapertura, e merce già pagata sospesa in attesa di una consegna che non si sa quando avverrà.

Sentiamo dire spesso: comprate italiano. Volentieri rispondiamo. Se ci riuscissimo però.

La verità è che in questo periodo il problema della logistica si è mostrato in tutta la sua evidenza. Nel momento dell’emergenza, del vero stress test, ha fallito.

Per fare la spesa on line – e non recarci dunque al supermercato come ci hanno detto – c’è da fare un’attesa di settimane, talvolta di oltre un mese.

In taluni casi dobbiamo fare la coda come al market fisico, solo che la coda è virtuale. Ed una volta dentro allo store digitale, non accade nulla. Impossibile pagare perché non ci sono date di consegna disponibili.

E quindi tocca uscire e andare a fare la coda fuori al supermercato fisico.

Da circa due anni vado ripetendo che occorre fare passi avanti nel nostro modo di affrontare la digitalizzazione. Occorre imporre a livello imprenditoriale e politico determinati sviluppi tecnologici. Per esempio per la GDO, occorrono server più potenti, un’organizzazione dei magazzini in grado di affrontare anche le crisi.

Nell’attesa e nella speranza che ciò avvenga, mi permetto di dare un suggerimento ai vari siti di e-commerce: almeno in questo periodo, togliete la registrazione dell’utente.

Tanto il cliente vi deve fornire per forza la sua email e l’indirizzo di spedizione, se vuole riceve la merce acquistata. Quindi stressatelo meno e cercate di vendergli di più. Con una maggiore efficienza, magari riuscirete anche a fidelizzarlo.

Che difficoltà avete incontrato acquistando on line? Tweettate i vostri commenti a @agostinellialdo.

Per scoprire di più sul mondo digitale, leggete il mio nuovo libro: “People Are Media” 

Se ti è piaciuto questo post, leggi anche “A.A.A. cercasi magazzinieri robot per carenza umani

2 comments on “Covid-19, è boom di e-commerce. Ma la coda si fa lo stesso.

  1. alan.casarelli on

    Ottimo articolo! Confermo che in effetti in questo periodo il problema più grande è la difficoltà da parte degli spedizionieri di consegnare rispettando le tempistiche standard, il che è un problema grave per tutti gli ecommerce ma soprattutto per quelli che vendono prodotti alimentari. Il problema si aggrava ulteriormente quando tali prodotti hanno bisogno di spedizioni a temperatura controllata di 4°C! Seguo alcuni ecommerce proprio di questo tipo e purtroppo si sono ritrovati con prodotti consegnati in ritardo, ormai avariati e non più consumabili: danno enorme non solo economico ma anche di immagine, che costringe le aziende a tentare di recuperare con secondi invii gratuiti e buoni sconto, ma che purtroppo non riescono a garantire la corretta consegna neanche negli ordini successivi. In questi casi questi clienti si sono trovati costretti a scegliere temporaneamente spedizionieri molto più cari che garantiscano le tempistiche e le condizioni necessarie ma perdendo di fatto tutti i piccoli ordini per i quali le spese di spedizione non vengono ammortizzate. Insomma un cane che si morde la coda! Un consiglio che anche io mi sento di dare: permettete gli ordini agli “ospiti” (quindi senza registrazione) e cercate di curare il rapporto con il vostro cliente, offritegli assistenza post-vendita, contattatelo per avere un feedback sul vostro prodotto e sulla consegna e in caso di intoppi non esitate a rispedire la merce per dimostrare il vostro impegno e la vostra professionalità. Buon lavoro a tutti!

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