Community Manager: cos’è e cosa fa

Community Manager: cos’è e cosa fa

Spesso confuso con il Social Media Manager, è una figura importante del Digital Marketing che permette di gestire le comunità virtuali.

Il Community Manager è una professionista legato al mondo dei social network e del web marketing. La sua figura è nata per rispondere al bisogno di gestire il pubblico che interagisce con i contenuti pubblicati sulle varie piattaforme online.

I nuovi media, a differenza dei vecchi, permettono interazioni finalizzate ad accogliere i bisogni di chi usa questi canali per fare domande e quindi ottenere risposte, risolvere problemi ma anche comunicare qualche complimento o critica.

Diventa così inevitabile la presenza di un moderatore, in quanto pensare che gli utenti sviluppino conversazioni liberamente è sbagliato. Un grave errore che un brand deve evitare sui social è quello di abbondare la propria fan base.

Il profilo professionale del Community Manager può coincidere, nelle realtà più piccole, con la figura professionale del Social Media Manager, cosa che non succede nelle organizzazioni più grandi o per profili social con un notevole numero di interazioni. Per questo motivo dev’essere ben chiare la differenza tra i due ruoli.

Differenze tra Social Media Manager e Community Manager

Anche se quando si parla di social media si tende a semplificare e a racchiudere tutto nella figura del Social Media Manager, la realtà è spesso diversa. Ogni aspetto dell’attività di social media marketing, infatti ha un suo specialista di riferimento. Entrambi i ruoli hanno le stesse responsabilità nel servizio al cliente e nell’interazione con i follower ma in cosa si differenzia dal SMM?

Social Media Marketing:

  • crea la strategia per tutti i canali social
  • è una figura strategica e teorica
  • scelgono gli strumenti che il Community Manager utilizzerà per sviluppare il lavoro
  • definisce e segmenta le comunicazioni verso gli utenti
  • definisce e gestisce il budget per l’attuazione della strategia
  • hanno l’obiettivo di incrementare il numero di follower
  • ha precedentemente definito e segmentato il pubblico di riferimento
  • si occupa della creazione di video, grafiche dei testi dei post che rientrano nel piano editoriale

Community Manager:

  • mette in pratica la strategia ideata dal SMM
  • coordina le attività stabilite dal SMM
  • è una figura operativa e più inserita nella community
  • lavora sfruttando strumenti come scelti dal SMM come le piattaforme di gestione (es.Hootsuite o Buffer)
  • è l’addetto al monitoraggio e al “nutrimento” della community
  • promuovono la conoscenza del marchio
  • dirige le comunicazioni e le azioni verso un pubblico specifico definito dal SMM
  • fornisce riscontri e può fare l’A/B test per capire cosa funzioni meglio nella community specifica
  • di norma, non si occupa della produzione creativa

Insomma, i Social Media Manager analizzano la presenza online di un marchio, discutono le loro osservazioni con altri dipartimenti e formulano raccomandazioni per migliorare le comunicazioni online. I Community Manager, invece, sono più interessati alla comunità e, di conseguenza, sono più focalizzati sulle risposte ai commenti, alle domande e alle critiche dei clienti. Importante per loro è anche la creazione di relazioni tra follower esistenti e futuri.

Di sicuro i Community Manager agiscono in conformità con procedure e strategie create dai Social Media Manager per la gestione di una comunità.

Leggi anche: Digital Marketing, tutto quello che c’è da sapere

Come si diventa community manager

Il Community Manager deve essere a conoscenza delle dinamiche dei principali social e il ruolo che svolgono in una strategia.

Argomenti da approfondire:

  • gestione della crisi
  • case study dei social media fail

Per diventare Community Manager bisogna studiare, seguire corsi e fare esperienza sul campo in una web agency

Quali sono le caratteristiche che deve avere un professionista?

  • Conoscenza dei social media marketing tool.
  • Capacità d’ascolto mantenendo la calma e il sangue freddo
  • Attitudine al dialogo e all’interazione
  • Capacità di scegliere in tempi rapidi

Il Community Manager è una persona attenta alle evoluzioni, in grado di aggiornare le proprie competenze in base alle novità dell’universo social in modo da sfruttare le caratteristiche della piattaforma a suo favore.

Per prima cosa deve individuare la policy aziendale social: un documento che le persone devono seguire per partecipare alla conversazione. Deve indicare tutti i casi in cui è deciso a censurare e quali potrebbero essere le conseguenze dell’azione.

Il professionista deve conoscere bene l’azienda, individuarne i punti deboli è importante per prendere le contromisure.

È consigliabile creare un documento che descriva:

  • Eventuali critiche
  • Risposte
  • Punti deboli
  • Persone da contattare

Risolvere le crisi online, rispondere alle critiche, disinnescare gli haters è un processo decisamente delicato, che non va improvvisato ma gestito seguendo le linee guida aziendali, con il giusto tono di voce.

Una delle responsabilità del Community Manager è quella di prevenire e risolvere soprattutto le dispute tra gli utenti, in cui potrebbero essere esplicitati commenti violenti, razzisti o veri insulti.

Compiti del Community Manager

Cercando di riassumere per offrire un quadro più chiaro e schematico, si può descrivere il lavoro quotidiano di un community manager così:

  • Attraverso specifici strumenti di monitoraggio del sentiment, controlla cosa la rete sta dicendo sul brand per cui lavora
  • Informa l’azienda su nuovi trend, informazioni e spunti che aiutano a elaborare la strategia di social media marketing
  • Risponde alla community online, in quanto rappresentante dell’immagine e voce del brand
  • Trova potenziali nuovi fan/follower
  • Deve creare un ambiente in cui i follower si sentano a loro agio
  • Supporta il reparto creativo nella definizione di nuovi contenuti social sempre più al passo con i tempi
  • Non deve mai reagire troppo velocemente o aggressivamente ma, anzi, deve sapere come gestire una crisi sui social network
  • Monitora e valuta periodicamente i risultati sui social network,
  • Esamina statistiche e insights per ottenere metriche utili ad un continuo miglioramento

Si trova lavoro nel community management?

Non ha difficoltà diverse o maggiori a professioni simili (Es. social media manager, SEO specialist o web copywriter) . Per un Community Manager alle prime armi è consigliabile iniziare a lavorare in una web agency.

Poi, dopo aver fatto un po’ di gavetta, dovrà decidere se continuare come dipendente o se intraprendere la strada della libera professione.

Quanto guadagna un Community Manager

È un lavoro di grande responsabilità, che ha molto a che fare con la gestione della brand reputation. All’estero questo aspetto viene premiato di più e un Community Manager di esperienza medio-alta può aspirare a un salario di tutto rispetto.

In Italia, come per altre figure professioni digital giudicate di minore importanza, viene spesso proposta a neo-assunti e risorse molto Junior.

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