Attenzione al cliente: dal crm web la forte spinta nella UE

Attenzione al cliente: dal crm web la forte spinta nella UE

Due anni per tutti: è questo il termine che l’Unione Europea ha fissato come garanzia sui prodotti venduti negli Stati membri. Fatte salve alcune eccezioni, tipo la Svezia o i Paesi Bassi che la propongono di tre anni ma non potranno estenderla ulteriormente, tutti gli altri devono adeguarsi in nome dell’armonizzazione delle norme. E ciò vale sia per i retail fisici che per i marketplace on line (Digital age: consumer guarantee). Leggi l’articolo in Inglese.

Il Comitato del Parlamento europeo per il mercato interno e la protezione dei consumatori (IMCO) ha anche posto uno stop al geoblocking. Le nuove regole fermano il divieto che imponeva ai consumatori europei di acquistare beni o servizi solo in siti geolocalizzati. Adesso si potrà scegliere da quale sito web comprare, senza essere reindirizzati al sito della propria nazionalità. E i marketer dovranno trattare tutti i consumatori UE allo stesso modo, facciano parte o meno di una data nazionalità (Parliament votes to end barriers to cross-border online shopping).

È indubbio che, obbligando gli operatori a vendere ai consumatori indipendentemente da dove vivono (o anche risiedono temporaneamente) nell’UE, i venditori e le PMI necessitino di norme contrattuali business-to-consumer omogenee.

Finalmente si va verso il Digital Single Market? Parrebbe di sì. E del resto è proprio dall’on line che è iniziata questa attenzione del consumatore per la garanzia, la possibilità di reso ecc. È la rete che ha abituato i clienti-utenti a pretendere lo stesso trattamento dal commercio off-line. Mandandolo in certi casi in crisi ed obbligandolo e ripensare il customer care.

Come spiegavo in “Amazon&co guidano la rivoluzione del Crm”, marketplace come Amazon o Zalando hanno rivoluzionato il concetto di assistenza al cliente. Il consumatore è ormai abituato a un servizio e a un’assistenza puntuali, con scuse in caso di ritardi, rimborsi o cambi di prodotto gratuiti, risposte rapide alle richieste d’informazioni. E pretende un uguale trattamento anche se entra in un negozio fisico.
Ecco quindi che se Zalando consente il reso entro 100 giorni dall’acquisto, alcune catene di abbigliamento reali hanno esteso il loro termine di reso a 30 giorni e in qualsiasi punto vendita si preferisca. Una comodità impensabile sino a pochissimi anni fa.

Un’ulteriore prova degli effetti benefici dell’on line sull’off line arriva da un sondaggio condotto da Tim Trade su un campione d 1.000 consumatori statunitensi. Circa il 90% degli interpellati ha dichiarato di essere orientato a comprare più in-store che nel web, a patto di essere assistito da addetti e commessi preparati e all’altezza (Study: 85% of Consumers Prefer to Shop at Physical Stores vs. Online). Come a dire: voglio l’esperienza offertami da Asos, Zalando o Amazon ma nel negozio sotto casa.

Ciò significa che il customer care resta un punto cruciale, da cui dipende il successo o l’insuccesso di qualunque attività o servizio commerciale web o fisico. E se il retail reale copia dall’on line di sicuro non sbaglia.

Dove preferite effettuare i vostri acquisti, a casa comodamente dal desk del computer o girando per negozi? E perché? Tweettate i vostri commenti a @agostinellialdo.

Per scoprire di più sul mondo digitale, leggete il mio nuovo libro: “People Are Media

Se ti è piaciuto questo post, leggi anche “Intelligenza artificiale e chatbot per un CRM più efficiente”

online-store-3265497_1920

Read this post in English