e-Commerce: le recensioni aiutano, anche se negative

e-Commerce: le recensioni aiutano, anche se negative

Quanto pesano le recensioni degli utenti sulla credibilità di un brand? La risposta appare persino ovvia: molto. Meno scontato, invece, è quanto trascurato da alcuni, ossia che anche le recensioni negative, se ben trattate, possono portare a un ritorno di immagine consistente. E in un mercato digitale che vede la micronizzazione dei marchi, la faccenda assume un notevole importanza. Read it in English.

A confermarlo arriva ora “Il potere delle recensioni”, una ricerca condotta da Zoorate e presentata durante l’ultimo Netcomm Forum 2017.

Condotta su un campione di circa 1600 acquirenti (54,90% maschi e per il 45,10% femmine), il primo dato che emerge dal sondaggio è che per ben il 93% dei web shopper le recensioni hanno un ruolo rilevante. Nello specifico per il 18,21% è addirittura fondamentale e per il 41,51% molto importante. Solo per una risibile percentuale i commenti contano “poco” o “per niente” (rispettivamente per l’1,22% e per lo 0,64%).

Il 64,35% degli intervistati, poi, sottolinea anche l’importanza della loro veridicità e affidabilità, a conferma che barare alla lunga può rivelarsi un boomerang.

Veniamo ai commenti negativi. Il comportamento degli utenti in proposito è chiaro: il 65,14%, ossia 2 utenti su 3, prima di effettuare un acquisto presta grande attenzione ai commenti negativi ai quali il venditore non ha fornito risposta. Di contro il 25,68% (1 su 4) si sente rassicurato se legge commenti negativi corredati da una risposta da parte dello shop.

Da notare che 8 utenti su 10, soprattutto nella fascia di età tra i 18 e i 44 anni, leggono da 1 a 15 recensioni prima di procedere col loro shopping. Il 45,17% ne controlla da 6 a 15 recensioni e un non trascurabile 13% ne consulta da 16 a 30.

Dal che si evince chiaramente quanto un pronto ed equilibrato intervento di risposta del marketer di fronte alle critiche, magari esplicativo, possa far pendere l’ago della bilancia a favore del perfezionamento di un acquisto piuttosto che della perdita di un cliente.

Se consideriamo poi che il 95,08% degli acquirenti (19 su 20) preferisce lasciare i commenti sul sito dello shop, mentre il 4,92% degli acquirenti (1 su 20) rilascia commenti spontanei su social network e forum, si capisce come sia particolarmente apprezzato il fatto che lo shop mostri interesse e attenzione nei confronti del parere dei propri clienti.

Insomma è ormai evidente che gli e-shop che vogliono avere un vantaggio e distinguersi nel web devono leggere con attenzione le esigenze dei clienti e fornire loro anche uno spazio in cui esprimersi. La gestione intelligente delle recensioni, infatti, non è solo un termometro del loro grado di soddisfazione ma anche un’importante strumento di marketing, una fonte di informazioni a costo zero su cosa cercano e cosa desiderano le persone, sulla base della quale riuscire poi a modulare in modo preciso e mirato la propria offerta e ottimizzare il proprio servizio.

Quando acquistate ritenete importante leggere i commenti lasciati prima di voi dagli altri utenti? E come vi regolate in presenza di commenti negativi? Invece come marketer quanto peso date ai messaggi lasciati dai vostri clienti? Tweettate @agostinellialdo.


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