Intelligenza artficiale e chatbot per un CRM più efficiente

Circa 8 aziende su 10 prevedono di integrare l’Intelligenza Artificiale (AI) nel loro customer care entro il 2020. A sostenerlo è il documento Can Virtual Experiences Replace Reality? The future role for humans in delivering customer experience. Si tratta di una ricerca condotta da Oracle in partnership con Coleman Parkes su un totale di 800 aziende in Francia, Paesi Bassi, Sud Africa e Regno Unito, al fine di esplorare come i brand stanno provvedendo a innovare le loro strategie di marketing, nell’ottica del servizio e dell’assistenza al cliente, all’interno di un mercato in rapida evoluzione e trasformazione.

Read it in English.

Secondo lo studio, il 48% del campione interpellato è conscio che il digitale e le tecnologie mobile stiano rivoluzionando il settore e il modo in cui i clienti si rapportano e interagiscono con i marchi. Di questi, il 40% ha ben compreso che, prima di effettuare un acquisto, le persone s’informano per conto proprio non più solo attraverso la pubblicità, ma anche conducendo vere e proprie ricerche in rete sul prodotto desiderato. Il 38%, poi, riporta che ormai i clienti preferiscono rivolgersi direttamente al marchio scelto di propria iniziativa. Ne risulta che, mai come ora, i consumatori vogliano fare da sé in tutte le fasi dell’acquisto, riuscendo a risolvere anche i problemi del post-vendita autonomamente. Così, punto ancora più interessante, evitano di dover interagire con il CRM umano.

Non sorprende che le aziende stiano puntando sempre più all’AI per aumentare la propria efficienza. Lo fanno affiancando ai responsabili CRM un programma AI di supporto o implementando il crm stesso con bot basati sull’intelligenza artificiale in grado di dialogare col cliente, i cosiddetti chatbot.

Di fatto i chatbot sono in grado di aumentare l’efficienza dell’assistenza al cliente di oltre il 10%, abbattendo al contempo i costi di gestione.
Un esempio è China Merchant Bank: l’istituto di credito tra i più popolari in Cina, sta utilizzando WeChat Messenger per gestire fino a 2 milioni di conversazioni con i clienti al giorno. Dal momento che le domande rivolte dai clienti riguardano in gran parte i saldi del conto corrente e le carte di credito, l’automazione evita a migliaia di impiegati di perdere tempo a ripetere sempre le medesime risposte.

La compagnia aerea olandese KLM, invece, dallo scorso anno ha iniziato a gestire i rapporti con i propri viaggiatori tramite Facebook Messenger. Appoggiandosi a DigitalGenius, un programma di AI che evolve e migliora con l’uso, il personale della compagnia riesce a fornire risposte personalizzate ai clienti abbattendo il tempo di attesa e il formarsi di “code”.

Se però i chatbot si stanno rivelando senz’altro utili, il problema è che l’AI sulla quale sono basati non è ancora abbastanza evoluta per fare fronte alle domande più complesse dei consumatori. Per evitare frustrazioni, al momento ci troviamo in una situazione che necessita ancora della presenza umana. Ma è indubbio che i chatbot rappresenteranno sempre più la spina dorsale di qualsiasi CRM. Resta solo da scoprire quando lo rappresenteranno del tutto.

Come giudicate l’assistenza clienti tramite chatbot? Mi piacerebbe avere i vostri commenti. Tweettate a @agostinellialdo.


Se ti è piaciuto questo post, leggi anche “FinTech e AI: Kasisto introduce nuovi chatbot