Amazon & co guidano la rivoluzione del CRM

Tempo fa un mio amico mi raccontava di una esperienza vissuta in un negozio del centro a Roma: aveva chiesto alla commessa di provare un paio di scarpe ma si era sentito dire che la misura giusta delle calzature che voleva provare era in vetrina e non poteva toglierle da lì. Read in English.

La morale: il mio amico ha acquistato le medesime scarpe in un noto e-shop del web, sicuro di poterle provare comodamente a casa e, nel caso, rispedire a costo zero per cambiarle, mentre il  proprietario del negozio del centro ha perso un cliente.

Servizi e-commerce come Amazon o Zalando hanno rivoluzionato il concetto di Crm e, dentro e fuori la rete, certe risposte non sono più ammesse.

Il consumatore è ormai abituato a un servizio e a un’assistenza puntuali, con scuse in caso di ritardi, rimborsi o cambi di prodotto gratuiti, risposte rapide alle richieste d’informazioni. Oggi il commesso che fa problemi di qualunque sorta, viene percepito in modo negativo. Il suo cattivo servizio, viene subito paragonato mentalmente dal cliente al servizio di eccellenza (e, spesso, anche ai prezzi concorrenziali) dell’e-commerce.

Il consumatore è ormai abituato a un servizio e a un’assistenza puntuali, con scuse in caso di ritardi, rimborsi o cambi di prodotto gratuiti, risposte rapide alle richieste d’informazioni

Il customer carer, insomma, è il punto cruciale di qualunque attività o servizio commerciale on line (e anche off line).

Prova ne siano i dati emersi nell’ultimo sondaggio condotto da MetaPack, su un campione di 3.589 consumatori che hanno effettuato acquisti negli ultimi sei mesi in USA, Regno Unito, Francia, Germania, Spagna, Paesi Bassi e Italia (MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report).

In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, ben il 43% degli intervistati ha dichiarato di non essere tornato in un dato e-shop per oltre un mese; il 38% di non volerci tornare mai più e il 45% ha raccontato di aver abbandonato il carrello nel sito web del retailer o marchio/produttore, perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili.

I consumatori, poi, desiderano avere l’ultima parola in fatto di spedizioni. Il 46% degli intervistati vuole essere libero di poter apportare modifiche “al volo” alla spedizione dopo aver effettuato l’ordine on line e il 47% di quelli residenti in grandi città desidera che i rivenditori in rete offrano un servizio di consegna entro un’ora.

Aldo Agostinelli

La spedizione gratuita è la formula più apprezzata. Gli sforzi di Amazon in tal senso sono apprezzati dal 56% dei consumatori. L’influenza del colosso dell’e-commerce sta chiaramente modificando le aspettative dei consumatori. Al punto che il 77% degli interpellati desidera che i siti di eCommerce si avvalgano dei programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita, mentre l’86% si dichiara disposto a dare la priorità ai siti che offrono questa opzione.

E’ dunque evidente come esista una forte correlazione tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione.

Quanto alle restituzioni, sono il secondo fattore su cui si gioca la capacità competitiva. Il 39% del campione ha affermato di controllare sempre le condizioni di restituzione prima di completare l’acquisto online; il 43% ha espresso frustrazione per il fatto che sia difficile trovare informazioni sulla procedura di restituzione sui siti di eCommerce e l’88% si è avvalso dell’opzione di restituzione della merce on line negli ultimi sei mesi. Solo il 28% si è detto completamente soddisfatto del servizio ricevuto.

Il sondaggio ha anche indicato che i consumatori sviluppano un forte legame emotivo con i marchi di cui si fidano e l’83% ha valutato molto positivamente l’esperienza offerta da questi fornitori.

Ne consegue che i rivenditori on line devono costantemente impegnarsi al massimo per mantenersi al passo con la concorrenza, poiché i marchi e i produttori continuano a migliorare le proprie strategie e proposte per la spedizione e il cambio della merce.

Giudicate positivamente/negativamente la vostra esperienza di e-commerce e perché? Cosa vorreste che gli e-store migliorassero?

Mi piacerebbe avere i vostri commenti. Tweettate a @agostinellialdo.

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